文档介绍：金蝶CRM简介
金蝶软件西安分公司
2009-10-20
目录
1. CRM简介 3
. K/3 CRM价值 3
. 商机管理 4
. 服务管理 8
2. 产品媒体价格 10
CRM简介
客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 是一种管理理念,核心思想就是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值;
CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户満意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本;
CRM作为一种管理软件与技术,将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个企业自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。
K/3 CRM价值
K/3 CRM与K/3ERP的集成,解决销售、售后部门与其他业务部门信息不共享,业务不协同的问题;
客户资源有效管理,防止业务员将客户私有化带来的流失;
多维度展示客户全貌;从财务、交易接触等角度展示客户情况,甚至历史交易明细;
业务交易全过程管理;从潜在客户到业务成交全过程管理,有效推进商机实现销售;
售后服务的有效管理,及时响应客户的投诉、维修请求等业务;
Web应用解决企业因地域造成的业务协同问题;
.net BOS架构支撑企业的个性化需求;
商机管理
商机管理模块是K3 CRM的一个子模块,处理企业客户资源管理、客户价值分析、商业机会的管理;
市场价值
企业的根本目标是为了赚取利润;企业的产品与服务只有通过出售给客户,才能够转化成现金;所以对企业来说,客户是任何营销活动的终极无素;
企业营销经过了生产导向、产品导向、销售导向阶段;已经进入客户导向阶段,以客户为中心,提供一对一的个性化营销服务;这就要求企业更多关注客户,与客户建立起更紧密的关系;
现在企业面临的问题是,客户往往是业务员的客户资源,随着业务员的离职而流失;不清楚企业的那些客户是重要客户,并给予更多的关注,从而导致客户关系疏远;不了解业务员与客户的交往过程,对业务员行为不能进行有效监控;客户的请求不能得到及时响应及效处理,客户满意度低下,导致老客户流失;
客户关系管理中的商机管理就是要建立企业与客户的亲密关系,通过客户资源的管理,挖掘客户价值,扩大商机,实现销售收入的增长、降低销售成本,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力;
K/3 V12 CRM中提供的商机管理,与K/3 ERP无缝集成;从潜在客户、商机到签订合同,整个销售过程的进行管理;有助于:
销售人员对客户的信息进行收集、整理,为企业寻找合适的客户;通过利用丰富的客户资源,与客户建立密切合作,获取商机,扩大销售;
销售人员对商机的有效跟进管理,将商机转变为实际的销售,扩大销售收入;
销售人员根据客户历史交易记录等相关信息,对客户数据进行分析,全面掌握客户动态;
销售经理利用客户管理,对企业的客户资源进行有效的管理,从而避免客户的流失;
销售经理通过客户价值分析,得出企业的重要客户,并调配相应的营销、服务资源,从而提高重要的客户的满意度,挖掘客户价值;
销售经理通过销售漏斗对未来的销售进行有效掌控,从而确保销售计划的完成;
产品介绍
商机管理与销售管理构成完整的销售过程管理;商机管理作为销售活动的前端,其总体流程如下:
商机管理实现了以下功能:
客户管理:主要管理客户的各种信息,如客户的基本信息、联系人信息等;通过客户管理可以企业的潜在客户与已成交的客户;
通过客户的展示客户联系人,并能展示组织图,让业务员方便的寻找客户的关键人员;
通过客户展示相关商务活动、商业机会等信息;
通过客户展示客户交易概貌,比如交易信息(交易额、交易次数等)、财务信息(收款额、欠款额、费用等)、联络类信息(商务活动次数、商业机会数、服务请求数等);
通过客户可以查询与客户相关的交易明细,诸如订货信息、交货信息、付款信息、商机、服务等明细信息;全面展示与客户相关的历史记录;
联系人管理:完整的联系人数据库提供一个强