文档介绍：浅议如何提升图书馆服务质量
摘要:图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心,是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平,为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质量和效益,针对目前图书馆读者服务工作中的实际问题,分析了如何搞好读者服务工作。
关键词:图书馆读者服务质量
中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1006-026X(2013)07-0000-01
图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一,是为读者服务的学术性机构。随着互联网的快速发展,读者的信息交流渠道有了更多的选择,图书馆作为信息交流中心的地位正在逐渐弱化,在这样的新形势下图书馆如何去体现自身价值、如何做好图书馆服务工作,是我们每个图书馆人应当加以思考的问题。图书馆是人的网络,是依附于读者而存在的,图书馆是以读者在体现自身价值,而读者工作就是图书馆工作的前沿阵地。其内涵就是去组织读者,提供服务,使读者利用图书馆资源获取知识、掌握情报的各种活动。其宗旨是尊重读者、研究如何为读者选择合适的信息资源,为读者提供个性化的、富有特色的知识与信息服务。服务时刻贯穿于图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。为读者服务始终是图书馆存在和发展的根本因素。搞好服务工作是图书馆工作的重中之重,也是图书馆自身价值的直接体现。
一、提升服务质量是信息时代的要求
当今社会已进入高度信息化时代,与传统图书馆相比,信息时代的图书馆服务工作从目标到评价都有了质地变化。读者对文献信息的个性化和多样化需求更加强烈,但是受馆员素质和传统图书馆服务观念的影响,图书馆的信息服务效率、服务能力和服务质量与现代化的设备极不相称,管理手段严重滞后。图书馆传统的低水平的文献服务已经不能满足读者日益个性化、特色化的文献需求,图书馆亟需拓展服务领域、深化服务层次,全面提升服务质量。
二、提升服务质量首先要更新服务理念
“服务”是图书馆永恒的主题。用什么样的服务理念指导服务活动,对于图书馆能否赢得竞争优势,把握工作主动权十分关键。要提高图书馆服务水平和质量,必须树立正确的、先进的、科学的服务理念。用科学的服务理念推动图书馆事业的发展。①零服务的理念。零服务的理念具体内容包括“零距离”、“零缺陷”、“零投诉服务”。“零距离”是一种体现图书馆服务人员与服务对象之间诚实、信任、贴近而真情、温馨、高效的服务,目的是提高读者的满意度。“零缺陷服务”就是要求图书馆为读者服务做到尽善尽美,使读者对图书馆的服务无可挑剔。“零投诉服务”是图书馆最高的服务最求,通过卓有成效的服务,减少读者投诉,直至达到“零”投诉。②“人性化服务”的理念,强调对客户的贴心服务,用爱心、诚心和耐心向客户提供满意的超值服务,在细节处显示出对客户的尊重,用真诚换来客户的信任,热情、主动、细致、服务到位。
三、服务工作转变与深化是提升服务质量的手段

个性化服务,是相对于图书馆群体服务而言的,他是基于用户的信息需求,向用户提供满足其个性化需求的信息服务,主要体现在服务方式、内容的层次性,即针对读者的层次结构,有的放矢地提供服务。它主要包括三个方面的特征;1 服务时间个性化:读者在希望的时间和希望的地点都能得到图书馆的服务。服务方式的个性化:读者根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目