文档介绍：门诊投诉管理办法
为加强门诊服务监督管理,规范服务行为,提高服务质量,降低和消除医疗服务投诉,根据有关医疗卫生服务管理规定,结合本院实际,特制订本办法。
一、适用范围
本办法所指的医疗服务投诉是指医疗事故以外,门诊工作人员在提供医疗服务过程中,因医疗质量、服务态度、服务质量、医疗收费价格和其它服务问题引起被服务者不满,要求医院查处或者答复处理的事件。
本办法适用于门诊医疗服务过程中医患之间投诉纠纷的管理,本院门诊各临床科室、医技辅助科室、药剂、注射、挂号、收费等科室的工作人员应当遵守本办法。
二、管理机构及职能
医院成立由院领导、院办公室、门诊部负责人参加的医院医疗服务投诉管理领导小组,其主要职能是:制定和修改投诉管理办法,监督管理各项规章制度的执行,提出对各项的处理意见,提交院办公会讨论。
医院门诊部负责门诊投诉的日常监督管理,受理投诉举报,听取投诉意见,核查投诉纠纷,提出处理意见,反馈查处结果。
科室负责人为本科室医疗服务投诉的管理责任人,具体负责本科室工作人员的日常管理和督查整改,对其服务行为和结果承担领导管理责任。
当班的工作人员为直接责任人,对提供的服务内容、方式和结果承担直接责任。
三、基本管理制度
医疗服务投诉管理坚持防纠结合、有诉必查、查实必究、奖惩结合和公开处理的基本管理制度,其工作内容纳入医院综合目标管理,并与集体或者个人的年度考核、评先、职称晋升、奖金分配和岗位服务资格挂钩。
医院门诊投诉管理实行岗位责任制,实行分层管理、分类管理医院门诊投诉管理实行岗位责任制,分层、分类管理。医院门诊设立投诉接待处和投诉意见箱,公布投诉电话,畅通投诉渠道,自觉接受病员监督。
凡经医院管理领导小组核实,决定处理的立案投诉案件,其处理结果一律在院周会上公布,以警示教育。
四、门诊管理的规范要求
1、门诊各科室应当遵守各项医疗服务规定、严格价格管理制度,规范服务内容,优化服务质量,维护医疗秩序,保持环境整洁,达到等级医院相应的标准。
2、各科室要建立健全门诊管理制度,落实岗位责任,防微杜浙,努力实现医疗服务零投诉。
五、人员行为规范要求
1、门诊医疗服务工作人员要自觉遵守卫生法规、服务规范和道德规范,增强服务意识,注重服务质量,规范服务行为,加强医患沟通,融洽医患关系。
2、工作人员要衣着整洁,佩证上岗,主动热情,和蔼可亲,保持良好的仪容仪态,积极创建文明岗位、满意岗位。
六、管理的分类和内容
医疗服务投诉分为一般投诉、立案投诉和重大投诉三类,实行科室、门诊管理中心和医院三级管理。
1、一般投诉:是指由于服务过程中存在瑕疵,发生在服务岗位上的有投诉倾向的或口头投诉的事件。一般投诉由工作人员所在科室负责处理,登记在册备查。
2、立案投诉:是指门诊管理中心或相关职能科室从来电、来函、等渠道获悉的以及直接到投诉接待处要求处理的投诉事件。门诊部应按照有诉必查原则,做好记录,登记在册,调查核实。
3、重大投诉:是指服务过程违反法规和管理规定,造成不良影响或者一定后果,经门诊部调查核实后,需要提交医院管理领导小组讨论决定处理的投诉。
七、管理要求
1、门诊部实行定期检查、考评和分析报告制度。
2、门诊科室应当落实岗位责任制,每月检查一次,科室应建立投诉登记本,门诊管理中心建立门诊投诉记录表,凡发生投诉的必须登