文档介绍：紧急情况处理
宗旨
安全第一
快速第二
紧急情况处理
突然停电
第一时间通知工程部、店长/当班处长及防损部
安慰顾客不要惊慌,为顾客提供帮助
收银员保持镇静,完成当前交易,关闭收银机箱
安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入
检查所有冻库,确保门已完全关好,并控制进出次数
所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好
开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好,减少打开次数
如超过1小时不来电,应将商品转移至冻库
紧急情况处理
突然停电
关闭所有设备源和电器开关
高损耗部门员工巡本区域,贵重商口应立即锁进陈列柜内
关闭收货平台大门,严格控制人员进出,暂时停止收货
准备好所有的手筒及手提应急灯
重点是前台和各出入口的控制
维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞
确保正在进行提取的押款车安全送回现金房
紧急情况处理
电梯突然停用
第一时间切断电梯电源,并通知工程部、防损部及管理层
电梯两端及时封住,疏散梯中的顾客,协助顾客将购物车撤离电梯
跟据上下两端客流的大小,调整另一部电梯方向,减缓客流压力
引导顾客从步行梯上下
给顾客做好解释
注:开业期间每天应有工程部员工在电梯附近值班
紧急情况处理
电梯上的购物车出现危险情况
第一时间通知工程部、防损部及相关管理层
电梯两端安排员工帮助顾客推车上下
及时阻止准备上下电梯的顾客,迅速疏散电梯上
的客流,及时呼叫附近同事协助
如有受伤顾客,应及时送往医院
注:除购物车外,其余任何车辆均不允许上斜坡电梯
紧急情况处理
防火卷帘门突然自动放下
第一时间广播让顾客不必惊慌,并通知业主消控中心
始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态
当附近工作的员工发现卷帘门下落时,应及时疏散卷帘
门周围的顾客,阻止顾客窜动
如有,则快速移开卷帘门下商品
通知防损部、工程部及楼面处长及时将卷帘门升起
将受伤的顾客及时送往医院就诊
对破损商品进行处理
紧急情况处理
顾客疯狂抢购,现场失控
开业前统计好超值及特惠商品,
做好应付顾客哄抢商品的准备
在贵重商品区域、各出口增派防损员到场
将哄抢商品撤离现场
用喇叭和广播告知顾客不要哄抢
紧急情况处理
顾客突然晕倒
A:如何防止顾客的受伤
地面上有任何溢出物,应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌
密切注意前台的安全,尤其是在雨天时候更要引起关注
户外广场应同样引起关注:如加固雨伞,恶劣天气应收回
注意商品堆放陈列安全,边栏安全,加高层摆放整齐,通道无阻拦,地面无衣架、胶袋、硬标签等
注意梯子使用安全
员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全
提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定
紧急情况处理
A:如何防止顾客的受伤
定期播放安全广播
所有出售商品都应有中文说明,否则应立即与采购联系
如有必要,可安排促销员或员工示范使用方法
破损商品应立即撤下货架
紧急情况处理
顾客突然晕倒
B:处理程序
目击员工应立即通知商场管理层和防损部
询问受伤经过,肇事方应立即道歉,表示极其关注态度
进行一些简单的包扎,上药处理,作好安慰工作
伤势严重或顾客要求就医的,管理层安排员工陪同就医
询问顾客是否需要联系其家人,或到医院治疗
同时填写相关报告
顾客要求医疗费用和其他赔偿,则告之我们会尽快派专人与他联系
客服中心于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情,表
示关心