文档介绍：基层反映:网购“七日内无理由退货”条款执行中存在的问题亟待整治

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3月15日施行的新《消费者权益保护法》第二十五条赋予了消费者在网购中“有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”的权利,但网商在实际执行“七日内无理由退货”这一条款时,却存在着随意扩大不宜退货范围、自我定义“商品完好”概念、胡乱设置“退货政策”门槛、同意退货却“花样”频出等问题。对此,工商部门应积极采取措施,找到整治问题的方法,使该条款更好落到实处,切实维护好消费者合法权益。
一、网购“七日内无理由退货”条款执行中存在的主要问题
一是随意扩大不宜退货范围。虽然当前网商企业都郑重承诺“七天内可无理由退货”,但对退货的范围则多加限制。除了新《消法》规定不能无理由退货的商品外,大部分电商平台还依据新《消法》中“网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定”这一条款,纷纷制订了各自的“负面清单”,自行增加了多种不能无理由退换货的商品,如食品类商品、贵重类商品、个人护理、贴身类商品、虚拟类商品、特殊类商品等,大大超出了新《消法》规定的范围。
二是自我定义“商品完好”概念。新《消法》第二十五条第三款中对无理由退货作出“消费者退货的商品应当完好”的限制,但并未对“商品完好”作明确规定,给了不少网商自行限制“完好”的可乘之机。如将“商品完好”等同于“不拆开商品包装,但在大多数情况下,消费者不拆开外包装根本无法对商品进行查验,而消费者亦认为单纯拆开包装并不损害商品本身的完好状态。
三是胡乱设置“退货政策”门槛。许多网商企业虽然都声称“7日内无理由退货”,但实际上却设置各式各样明显超出了新《消法》相关规定的退货门槛。比如要求退换货商品必须保持“外包装、附件、说明书、保修卡、发票等完整”,部分产品需要附带检测报告才可办理退换货;不少电商平台还设置了“非质量问题不能退货”、“退货必须保持商品原样”等门槛。
四是同意退货却“花样”频出。有的网商虽然同意消费者的退货要求,但在退货过程中却设置重重障碍,玩起了“花样”。如采用“缓兵之计”,即告知消费者愿意提供退换货,但在此之前需要与仓库人员核对订单信息,之后会向消费者提供退货地址;可是消费者左等右等,迟迟未能等到答复,再去联系客服时却已联系不上,待七日时效过去,消费者就不能再申请“无理由退货”了。还有的网商大玩退货时间缩水花样,即为规避责任,将法定的七日退货时间缩水为48小时甚至是24小时。
二、整治网购“七日内无理由退货”条款执行中存在问题的建议
一是注重学****培训,提升自律意识。工商部门应协同行业协会,通过印制新《消法》读本、重要条款讲解、典型案例分析等形式,向网络商品交易经营户开展新《消法》、《网络交易管理办法》等