文档介绍：客服工作规程及形为规范
物业服务礼仪形象提要:
目的,为了提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。
服务意识
管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象,管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
管理人员的仪表
:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一制服。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一制服,应当整套穿着,不可随意搭配。
2. 男士穿西服、皮鞋、系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
3. 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
4. 仪容:管理人员仪容要雅洁大方。
5. 男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰,发型要常规大方。
6. 女士应作职业淡妆、不可浓妆艳沫,不可用气味浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。
7. 办公司室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
8. 仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。
9. 坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚,站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。
10. 行走要轻快,不可随意溜达。
11. 上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
12. 当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。
禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达。
:对业主和客人应使用敬语称呼:
"先生"、"女士"敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如"李先生"、"张女士";
15 招呼业主时不可用"喂"、"唉",用普通话称对方要用"您",不可用"你";
,不可粗直无礼,或急呼高叫。
:与业主或客人照面,应有得体的问候:
,应主动问候对方,如:"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好";
,应问候节日贺语,如:"新年好"、"春节快乐"、"圣诞快乐"。:
20. 与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;
21. 与客人谈话要以业务答询为内容,其他为铺;
23. 与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;
24. 凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。
25. 外出时,应打招呼,如"您慢走""您走好";
26. 来访客人走出时,应道别,如"您走好""再见""欢迎再来"。
27. 办公室内接打电话,电话铃声三声接起,一要规范;二要礼貌;
28. 接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回签或办理。
29. 如"您好,嘉里服务中心,有什么可以帮到您的?!"。不可在接电话时说:喂,找谁?、喂,什么事?、喂,哪里?
30. 对方电话找人,应先回答:请稍候,或者他不在,需要传达什么吗?不允许放置电话长时间不作回复。
31. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询、如请问贵姓,能告诉我贵公司名称吗?不可说:你是谁?你是什么单位?
32. 不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
33. 在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
34. 下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
物业客服中心前台接待工作规程提要:
通过制订客服中心前台接待员工作规程,达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
1.  职责
  负责接待和处理业主报修、咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
  负责业主信件、报刊的接收工作;
  负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的记录和月统计工作;
  负责业主收房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
  负责钥匙的管理工作;
  负责业主档案的管理工作;
  负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同客服人员之间的工作交接;
  负责做好小区家政等特约服务受理工作;
  对各职能部门的协调监督工作;
负责有关业主的电话回访工作;
负责派工单的派发工作;
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