文档介绍：任务九交付及结算
一、结算交车工作流程及要素
二、结算交车服务
三、维修内容解释
四、汽车维修价格结算的计算方法
五、汽车维修价格结算常用单据
交车的目的
提高经销店维修的透明度
增强客户对我们的信心
全程高质量地对客户提供完整的服务,避免各类纠纷
在客户满意的基础上,创造客户下次来店机会
一、结算交车工作流程及要素
车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后,就到了结算交车工作流程。该流程主要工作步骤如下图所示。
No
Yes
Yes
开始
1. 服务顾问获取竣工车辆的工单&钥匙
3. 车间返修
2. 服务顾问亲自确认竣工车辆状况
是否完全修复
4. 服务顾问通知顾客结算&取车
5. 服务顾问解释所有完工项目&收费内容,必要时和顾客一起路试验车
顾客是否满意
结束
9. 感谢顾客并亲自送别
No
6. 顾客签字验收
7. 服务顾问陪同顾客至收银台结算
8. 向顾客归还钥匙,当面取下防护品
案例:上海通用汽车公司交车流程
结帐与交车流程图
流程
交车准备
项目全部完成,设置复位,内外清洁,旧件准备;
交车所需的文件资料提前准备齐全,只等客户签字确认。
核对是否按要求完成,各项功能设置恢复进厂时原状,车辆内外清洁干净,更换下来的旧件准备妥当;
核对与原定费用是否一致
通知客户
在约定时间
通知客户
随时关注车间维修进度,交车前做好准备,提前与客户沟通;如不能按时交车,提前通知客户,征得客户谅解。
结算单打印,并将交车所需材料装入统一信封。
在预计交车时间前
提前10分钟通知客户提车
标准
方法
MOT
结帐与交车
流程
标准
方法
验车
在交车现场依据实物向客户介绍维修的项目和结果,向客户提醒注意事项等关怀,提醒回访、预约、和下次保养内容
1、展示维修成果和清洁效果,提醒注意事项,告诉客户已做好九项免费检测
3、建议客户下次保养项目,提醒客户下次保养时间;积极向客户推荐预约,介绍预约的好处,确认回访时间并记录在工单上。
2、结合维修项目向客户展示旧件,最后征询客户处理意见
MOT
当着客户的面开启机盖,
并告诉客户为其免费添加了油液
将旧件包在新件的原包装中,并告诉客户
这是原厂配件
为客户填写保养提醒卡,
并放在客户容易看见的地方
结帐与交车
费用解释
逐项向客户
解释费用明细
结合工单,逐项解释结算单的工时和材料费,尽量使用客户听得懂的词汇,尽量不使用专业术语,最后询问客户是否有疑义。
送客户上车
目送客户出厂
业务接待送客户上车、
出厂,目送客户
满意离去。
处理好客户所有要求,
观察/询问客户是否满意;
业务接待亲自送客户上车,
送客户出厂,目送客户离开。
陪同客户结账
业务接待必须
陪同客户一同结帐,结帐过程顺利、不拖沓。
客户签字后,业务接待
陪同客户一起到结算台;
结帐所需手续事先准备好,方便客户。
每说一项都用笔将
清单上对应处指出
为结帐的客户留出安全区
雨雪天请客户在
上车前清洁鞋底
流程
标准
方法
MOT
二、结算交车服务
(1)在服务部门中,制作结帐清单就是确定收费的过程,良好的计费应达到三个目标:
􀁺精确服务部门应在估价范围内计算费用
􀁺迅速当车修好后,收款单也应马上准备好
􀁺清楚顾客能够很容易了解做了哪些工作,用了什么零件,这些工作和零件收费多少
(2)在顾客交款前与之沟通,如果做不到,那么至少要在顾客离开之前与其交流
(3)对维修和维修费用做出解释
(4)回答任何问题,并对顾客在维修或费用所存在不满立即做出响应
(5)把必要的附加服务,通知顾客
(6)对顾客来店进行修理或保养等表示感谢
(7)积极交车还涉及到财务人员,这并不单纯为“收款”,顾客可能不情愿付帐,而财务人员就应努力搞好与顾客的关系,而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况--也许还会将它变为服务部门的优势。