文档介绍：谨致:一汽丰田汽车销售有限公司
日期:2010年11月
“CS强化活动”项目建议书
目录
CS强化活动背景
CS强化活动目标
CS强化活动思路
CS强化活动主题
CS强化活动内容
CS强化活动实施
CS强化活动周期
CS强化活动团队
本建议书撰写说明
本建议书中涉及的管理工具、礼品图样、活动主题等部分表格、图片均为示意图,并不是最终产品图样,是为了能更好的表述该建议书的内容而初步设计之用,在项目具体的开展实施的前期方案设计阶段,将对以上部分进行重新的设计和美化。
活动背景
背景
2010年7月,一汽丰田开始实施“CS强化活动”,重点改善两个交车环节(新车交车、服务交车)以及S/A入厂应对环节的服务水平。迄今已开展了2期,即“启动,从心开始”(2010年5-6月),与“让满意无限延续”( 2010年9-10月)。
为使活动的效果得到进一步的巩固和加强,达到CS持续改进和提升的目标,避免因单一的活动模式导致经销店及客户的厌倦乏味,避免“边际效应”的产生,特策划本期以“加强客户体验、体现客户价值”为核心的CS强化活动。
活动目标
目标
初期目标
让CS持续改善成为经销店的习惯
CS在现有基础上提升2%
中期目标
长期目标
让经销店具备从被动“输血”到自我“造血”的转换能力
CS在初期目标的基础上持续提升
经销店具备持
续自我改善的“
造血”能力
CS行业第一
以不同阶段急需改善的CS弱项为核心进行强化,带动其他项目进行螺旋延展,以达到CS全面持续提升的效果。
CS提升
客户满意
持续提升
客户感动
弱项改善
全面提升
客户忠诚
实施策略
活动思路
为了更好的与前期CS强化活动的承接,避免产生“边际效应”,本次CS强化活动在汲取以往活动精华的基础上,又做了更大一步的提升和改进。具体的执行思路按前两次的执行方法(各经销店对活动的执行方法都已熟悉和掌握,便于活动的开展和执行,同时可有效降低时间和物质成本。)操作,在活动内容方面增添了“加强客户体验、体现客户价值”的核心环节。
技术思路
本次CS强化活动仍以新车交车、S/A的服务接待能力、服务交车三个环节为改善重点,在实施的过程中,对三个环节进行了有效的整合和互动,在新车交车环节即对后期的S/A的服务接待做了很好的铺垫,在S/A的服务接待环节同样也为服务交车环节作了良好的铺垫,三个环节形成了良好的联动,有效避免活动以点开展的弊端,利于CS强化活动整体效果的显现。
实施思路
前两次精华延续
活动流程
丰田CS活动需求把握与效果预期
本次活动目标
前两次活动效果评估与成败原因分析
佳点至华项目操作优势
改善创新与提升
确定活动思路
确定活动主题
明确活动内容
设计实施方案
设定推进机制
实施
流程导入
制作物
过程监控