文档介绍：一汽丰田CS战略
以诚信为道,建百年老店。
—王法长
一汽丰田CS战略
顾客是我们的衣食父母,顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道,发展之本。
CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略,哪里有一汽丰田的客户,我们就要把满意战略耕耘到哪里!
领导无诚信、员工无忠诚;企业无诚信、客户无忠诚。
谁维护住了客户,谁就维护住了财富!
纲要
一、什么是CS
二、为什么做CS
三、怎么做CS
四、CS工作的几点要求
一、什么是CS
CS的定义
CS的来源
顾客满意的定义
Customer Satisfaction顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不断扩大自己的业务
CS的来源?
CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国,发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准,发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业界震动很大.
顾客满意的定义是什么?
美国营销学会:满意=期望-结果(ES-PS)
科特勒观点:满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
数字化定义 CS=100-1=0
市场竞争发展的要求
消费者需求的改变
CS直接影响商品销售和企业利润
二、为什么做CS
市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS
构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。
核心产品
A 基础要素
B 增值要素
C 满意要素
质量、外观、
品牌、技术等
信贷、交货及时
性、使用方便及
售后服务
商品的基本功能因素
顾客购买=商品基本功能+购买体验
附加商品
有形商品
核心
商品
竞争者压力