文档介绍：餐饮连锁帝国的ITIL经
目录
“15秒钟”的背后 3
首开餐饮IT外包先河 3
外包打开双赢局面 4
基于ITIL的帮助台系统在百胜餐饮集团的应用实施 4
客户定制的案件汇报和解决流程 7
案件汇报 7
案件处理 9
案件结案 9
案件关闭 9
重新开启案件 10
客户/报障人参与系统 10
邮件提醒 10
自动计算到期时间 10
报警提醒 10
案件状态定义 11
案件状态修改——系统角色操作的状态修改 11
在上海徐家汇商圈黄金地段,笑容满面的山德士上校多次闯进行人的视线。从1987年在北京前门繁华地带设立肯德基在中国首家餐厅,到1996年门店数满百,肯德基连锁着其特有的文化亲和力,正快速迈步、规模扩张。强势的品牌冲击力,让百胜餐饮集团(简称百胜餐饮)这一连锁快餐经营巨头浮出水面。
作为全球餐饮网络最大的餐饮集团之一,到2009年3月,百胜餐饮已成功在国内开设了6000多家包括肯德基、必胜客、必胜宅急送、东方既白和塔可钟在内的连锁餐饮门店。其中,肯德基品牌形象在中国家喻户晓。
“15秒钟”的背后
肯德基虏获了不少年轻消费群体的心,对相当一部分人来说,洋快餐的优势在于洁净、方便以及高效。13分30秒,这是肯德基在电脑控制下一锅炸鸡的出炉时间;一层芝士、半杯肉松、七分钟烘烤,这是必胜客一张薄饼的标准制作……这种量化的服务效率还体现在百胜集团对其餐厅门店经理的数字考量上:5分钟内让顾客享受微笑服务,15秒钟将食物交至顾客手中。其背后是肯德基科学的运作机制和严格的管理,而IT系统,则是整个门店高效运营的基石。
目前,肯德基连锁已遍布全国400多个城市,其日进斗金的秘诀在于每个门店都有相对一致的一套严密、高效的IT系统,支持店面整体运营。无论是员工打卡机、打印机、前台收银机,还是后台电脑,都在整个网络系统中有条不紊地各司其职。
目前肯德基每个餐厅门店的平均员工数是70人,而门店运营所需日平均数是20人,因此,肯德基采用员工排班制。餐厅经理的工作职责之一是运用排班系统合理安排员工在特定时间到位上岗。这一系列操作均依赖于一台连接前台收银系统的后台PC机,在高速运算的环境下,这台电脑一旦出现任何故障,即使有备份系统救急,由餐厅经理进行手动操作,但门店服务效率的降低也会让餐厅经理头疼不已。
首开餐饮IT外包先河
作为一个服务型企业,肯德基的核心使命是产品制作、优质服务,但对其业务运营基础设备提供充分而有效的IT支持也是百胜考虑的重点。一直以来,百胜有几十个服务支持点分散于全国,每月会接到来自门店餐厅经理的近几万个热线求助电话。无论是收银机、电脑宕机,还是系统故障,百胜服务支持站会在最短时间内判定问题,寻求解决。
这些问题产生的绝大部分原因是不了解设备操作步骤。在这种情况下,百胜技术人员会通过电话进行远程指导,或进行远程排查、修复。百胜服务中心面临的挑战是如何合理分配几十多个服务站的工作人员,最快、最有效地解决门店系统设备问题。
当然,当餐厅数量较少,这种支持服务比较易于管理。开设新店来扩大业务覆盖范围和市场占有率容易实现,但是要维持IT服务的运行和可用性,以此支持业务的迅速扩展,赢得高客户满意度,提高销售量,则比较困难。此外,为遍布中国的餐厅提供标准化、高质量服务,已经使业务环境支持成为一项巨大的IT管理挑战。同时,百胜的IT环境复杂,由多家IT厂商提供产品和服务,IT设备和IT部门人员庞大,这些都给管理带来了复杂性,也增加了成本。
如何利用信息化手段提升效率和改善管理,并进一步提升客户满意度?如何解决IT设备庞杂、门店分布分散、缺乏专业的设备支持和维护等一系列问题?如何处理日常运营中产生的问题?如何处理紧急事件?如何管理连锁店资产?诸多问题盘旋于顾浩钟脑中。经过成本效率的双向考量,
百胜餐饮集团将部分IT服务外包的决定,同时也首开了中国餐饮IT外包的先河。
外包打开双赢局面
IT外包之后,运营门店现场支持服务,通过利用呼叫管理工具,百胜连锁餐厅经理可直接致电或通过系统联接其外包服务商的调度中心,得到7×24小时快速响应服务支持。
百胜新店安装服务包括KFC新店网络服务、POS和RGM PC及系统安装服务、系统测试服务、新店开业守护服务等。当百胜的餐厅用户遇到困难,需要IT工程师现场帮助时,百胜IT技术支持中心人员记录下问题和故障描述,同时通过管理协助系统沟通,将情况传达给外包商的调度中心,告知故障情况、餐厅地址、联系人信息和案例信息。基于这些信息,调度中心将指派工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务。
在实施上,百胜采用的是阶段式外包。首先,在尽职调查基础上,外包商设计解决方案和计划,将IT环境转变为一个能够提供持续支持的环境;然后,将根据计划和设计来实施解决方案。在服