文档介绍：时尚生活的引领者
——苏州印象城满意度调查报告
2011
SEP.
调查方法与内容
研究结论
研究建议
目录
卷一实践出真知-调查实施综述
卷二得民心者得天下-满意度研究
卷三煮酒论英雄-管理方、商户、顾客访谈纪要
卷四曲终音未了-研究结论与建议
项目背景
调查目的
调查实施
管理方访谈
商户访谈
顾客访谈
顾客满意度研究
商户满意度研究
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实践出真知
——调查实施综述
卷一:
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1、调查背景
行业背景:新增购物中心导致商业面积陡增,市场竞争力加大;
公司背景:深国投商用置业有限公司是一家具有行业竞争力和影响力的商业地产公司:
开发及管理的商业地产项目60个,总建筑面积超过400万平方米;
公司现持有经营商业地产项目16个,总建筑面积超过100万平方米。
项目背景:深国投商用置业有限公司计划围绕顾客满意来提升购物中心运营力。
深国投商用置业有限公司委托本公司对其旗下的苏州印象城购物中心进行满意度调查。
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2、调查目的
本次调查旨在为苏州印象城发现问题,进而提升其运营管理水平。同时寻找购物中心的成功模式,为未来其他购物中心的运营提供参考。
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发现问题
现状评价
管理提升
模式复制
3、调查方法与内容
深入访谈与问卷调查相结合,主要调查顾客和商户的满意度。
本区域内商业情况
品牌地位与表现
商户的管理与服务
顾客的管理与服务
基本经营状况
满意度与忠诚度
基本购物行为
满意度与忠诚度
顾客消费行为习惯
餐饮偏好
休闲娱乐偏好
顾客满意度研究
商户经营状况
商户满意度研究
顾客
商户
管理者
商户
顾客
问卷调查
深入访谈
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4、调查实施概览
-,各阶段均按计划要求完成。
深访提纲
文案研究
前期
准备
深度访谈
指标设定
问卷制定
问卷调查
-
调查
执行
报告
撰写
-
-
成果
提交
数据录入
数据清洁
报告撰写
成果提交
其中,样本量的完成情况为:
深入访谈:印象城管理人员1名,商户2家,顾客2名。
问卷调查:顾客样本843份,商户163家。
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得民心者得天下
卷二:
——顾客与商户满意度研究
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一、顾客满意度研究
二、商户满意度研究
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基本消费行为
顾客背景
消费行为习惯
餐饮偏好
休闲娱乐偏好
一、顾客满意度研究
顾客满意度
模型
问项得分
群体细分
顾客维系
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