文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
上海顾客满意指数模型、方法和实证研究
姓名:张新安
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:张列平

作用。上海顾客满意指数模型、方法与实证研究要捅咽顾了顾客满意指数的起源、产生背景以及构建必要性,介绍了目前比较/本文的研究成果主要包括:在美国被称为“新经济”达新经济的运行状况。年公布的瑞典顾客满意指数是西方国家求,作为传统宏观经济指标的一个重要补充,发挥出越来越重要的“晴雨表”目前,中国正处于经济体制改革和经济增长方式转变的关键时期。西方国一个较长的过程。因此,启动和实施地区性的顾客满意度指测评相对较为现实,并且是可行的。上海作为中国的经济、金融、贸易和信息中心,应当率先与国对上海顾客满意度测评的模型、方法以及从实证角度进行了研究。普遍的几种顾客满意模型。重点介绍了的模型与方法,并追踪了济领域的其它方面之间的相关关系。研究了信息对于总体顾客满意水平的影响。结合美国顾客满意指数模型,提出了基于预期和信息不一致的顾客满意过程的过程模型。然后描述了其计量经济学模型,并利用统计软件进行了对某品牌电视机的实证研究,研究结果表明信息对于顾客满意度确实存在着显著影响。实证研究的过程对于以后其它企业,品牌的顾客满意度测评也具有现实借鉴意义。对影响顾客满意水平的因素进行了进一步研究,指出了传统的基于预期不愿望、信息不一致、价值不一致等鼋峁贡淞康墓丝吐夤棠P汀P自上个世纪九十年代以来,经济动态化、全球化趋势愈演愈烈,这种趋势。著名经济学家新经济的特征不再是大规模的生产和消费,而是愈来愈趋向个性化和多样化。导致以度量产出为目的的传统经济指标如国内生产总值、生产率等很难准确表试图解决这个问题的一个尝试。此后,自年秋季,美国也开始公布了其国家顾客满意指数,和基于对最终消费品的满意度调查,从顾客的角度出发度量了新经济环境下的产出究竟在多大程度上满足了顾客的需家的成功经验证明,开展顾客满意指数测评工作有利于帮助企业辨清消费者的需求所在,从而以需求为导向,提高经济增长的质量。但是,由于我衡,启动和实旌整个国家的顾客满意指数测评工作客观上需要际惯例接轨,采用魑6攘可虾>迷诵兄柿康闹匾:旯壑副辍1疚木荽的运行状况,结合历年的实践经验及数据基础,介绍了与经一致的顾客满意模型的一些不足之处,并提出了新的包括预期、顾客感知、指出,
的模型对于顾客满意指数的测评研究具有指导意义。文章介绍了偏最小二乘回归法。对于上述鼋峁贡淞康墓丝吐理以及拟合精度的评价,也作了相应的探讨并提出了具体的方法。结合上海社会经济发展的的实际情况以及顾客满意度调查的特点,研究了意过程模型,给出了相应的基于的计量经济学模型,以有效消除回归中的变量多重相关性问题。基于的求解过程也使得实际观测变量的设计具有相当的灵活性。对于问卷设计的原则和方法、数据的初始化处上海顾客满意指数的框架体系和并合方法,并给出了具有实际可操作性方关键字:顾客满意,顾客满意模型,顾客满意指数,偏最小二乘回归法●
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第一章绪论引言始于年的瑞典顾客满意指数由卖方市场向买方市场的结构性转变,引起了质量理念从“符合性”、“适用性”到今已经过十多年的实践薄T诮杓鸬涞木榛∩希鹿⒚拦裙家也相继开展了国家顾客满意指数研究与测评工作。尔后。意大利、新西兰、英国、日本、韩国、马来西亚、欧盟以及我国的台湾地区等相继启动了顾客满意指数项目。作为度量国家经济运行质量的一个宏观指标,植沽酥钊缟省⑾鄱睢⑾颜呒鄹指数⒐谏苤等经济数量指标的缺陷与不足薄T谖鞣椒⒋锕遥殉晌R恢中碌亩攘肯执迷诵兄柿康姆绞健的变化,可以与公司的赢利状况、股票价格、⑸屎褪б德省进行比较,进而利用这些指数来预测宏观经济适当速度的发展、可持续的经济增长,而不是低质量、高速度、缺乏后劲的经济增长。有关统计资料表明,从年到年,用本国货币的可比价格来计算中国的年均增长率为%;但用美元现价计算,再扣除由于美国通货膨胀引起的美元贬值因素,;竦檬抵市缘木迷龀ぃ匦胩岣呔迷长的质量【9馐凳〤的成功经验表明,嵌攘抗窬迷诵兄柿康挠行е副辏是监测和调控宏观经济增长质量的重要工具和手段。如果能够构建适合中国国情的指数体系,作为制订经济发展战略和宏观调控的重要依据,那么对中国社会经济的发展无疑具有重要的现实意义ず=侥辏赜谝隒测评的工作已经引起国家有关部门的高度重视,中国质量管理协会全国用户委员会成立了专家组,已经开始着手于中国顾客满度指数的研究与开发工作H欢捎谖夜鞯厍梅⒄辜ú黄胶猓舳褪凳整个国家的顾客满意指数测评工作客观上需要一个较长的过