文档介绍：******关于
开展星级支行与星级行员评选活动的通知
营业部、各支行、**行各部室:
为充分调动一线员工立足岗位作贡献的工作积极性,营造内部竞争与激励机制,加快对外窗口‘三优’规范服务进程,促进全行服务质量的全面提升,本行决定开展“星级支行”与“星级行员”评定活动,现将有关事项通知如下:
一、组织机构:
星级支行和星级行员的评选由**行“三优”工程领导小组统一领导,各级“三优”办公室具体负责。
二、星级支行的评选比例及标准
1、星级支行的评选比例:全行控制在%内。
2、星级支行的评选标准:
(1)“三优工程”达标检查验收合格的二级支行;
(2)“三优”工程日常检查考核期平均得分在分以上;软硬件环境达到并随时保持“三优”标准,考核期内无服务投诉;
(3)支行员工基本业务技能测试全部达到行标或以上水平;
(4)支行考核期内业务差错率控制在以内;
(5)支行各项工作计划性好,贯彻落实上级行各项制度、工作及时、到位,学习、培训经常化、制度化。
(6)完成或超额完成上级下达的经营目标管理任务。
三、星级行员的评选比例及标准
1、星级行员的评选比例;全行控制在%内。
2、星级行员的评选标准:包括服务质量要求、职业技能要求、工作业绩要求。业务服务质量标准实行日常考核,职业技能标准实行达标测试
、绩效标准实行定期考核。
(1)服务质量标准:仪表语言规范得体,具有胜任营业网点的各项综合业务的能力,具有较好与客户沟通能力和处理较为复杂的情况的能力,服务热情周到,“三声服务”、“温馨服务”检查反映好、支行民主评议优秀率达、客户满意率达,业务差错率低于%,考核期内服务无投诉。
(2)职业技能标准:能严格按照业务操作工作流程工作,能用较流利、清晰的普通话与客户沟通,岗位基本业务技能达到行级或以上标准。在年**行“比武中获得专业单项前名可作为优先推荐星级行员的评选条件,但同样必须参加临柜人员基本业务技能素质测试达标。
(3)工作业绩标准:个人存款任务完成好。
四、奖励标准
1、对评选出的星级支行实行一次性奖励元、统一授牌、并刊发专题典型材料公开表扬、宣传。
2、对评选出的星级行员,统一授牌、并自当月起享受晋升一级行员等级工资待遇。星级行员自授牌之日起挂牌上岗,**行“三优“办统一在二级支行公布星级行员名单,以公开接受客户的监督。
3、星级支行、星级行员评定后,实行服务质量跟踪,动态管理,对跟踪过程中发现的不够级或不合格的星级支行、星级行员,将实行即时降级或取消星级的处理:
不够级:主要指明显不符合星级支行、星级行员所应具备的标准,业务技能、办理业务熟练程度或工作绩效有明显缺陷。
不合格:主要指不符合本行服务规范和业务操作规程基本要求,有较大服务差错,有较恶劣的服务事件发生。
4、星级支行、星级行员的日常服务检查考核由“三优”办按月进行。发生安全事故、客户投诉、违章违纪行为、重大工作或服务差错等实行一票否决,依据情节取消或降低其当月或年度内相应资格和待遇。
五、工作程序及时间安排
1、宣传动员:月日至日为宣传动员阶段,各单位要将本次星级评定的有关规定和要求认真向员工传达,充分调动员工参与的积极性。
    2、岗位基本技能考试:时间安排为月日----。
4、一级支行初评推荐:时间安排为月日----。
5、**行“