文档介绍：应用CRM对企业的影响
客户关系管理(CRM)是一种包含了大量公司流程的战略。想知道CRM的涵盖范围到底有多广?下面就让我们来一一细数。CRM通过向销售、市场以及支持人员提供完整的客户历史记录来更有效地管理客户。同时,它还帮助公司从客户互动中获取深度信息来简化最佳实践的实施,从而让流程变得更加有效。
大部分的CRM解决方案都包含了诸如营销活动、呼叫中心、联系人管理,以及客户分析等模块,提供了关于客户需求、偏好与行为的重要信息。此外,它还提供了能让管理人员追踪关键客户相关绩效度量的仪表盘。
通过实现市场活动制定、推广与追踪的全盘自动化,CRM简化了email市场营销。它为呼叫中心和现场支持团队提供了所需的工具,改善了首次呼叫解决率,快速解决了客户的问题。此外,CRM还可加强跨国企业各地区办公室之间的协作,在提高全球客户管理的同时为客户提供更好的服务,从而免除了由冗余活动所造成的无用功。
服务台自动化是大部分CRM应用套装中的一个常用组件,它确保了客户在发生技术或其它问题时能收到及时的响应和服务。许多帮助台自动化解决方案都与交互式语音应答(IVR)系统紧密集成,从而让客户可以通过按键式自助服务来寻求常见问题的解决方案。除此之外,它还能让客户在线报告问题,并让相关人员严密追踪问题的处理状态。
CRM通过集中客户信息来实现专业知识管理,并让公司所有人员都随时处于面向客户的状态。CRM的市场自动化模块加强了潜在客户管理,允许市场团队在市场或促销活动中更有效地生成、审核、追踪潜在客户。它改善了市场营销方案的执行与管理方式,从而让公司能够制定并实施更成功的战略。
CRM帮助公司提高了新客户的获取率,销售代表可以借助CRM来更有效的管理潜在客户,安排销售周期,维护行事历和活动日志。一旦某名潜在客户准备进行采购,CRM还能肩负起订单处理和状态追踪的任务。
CRM可大幅改善公司的流程。其高级预测功能提高了渠道管理的准确度与时效。质量管理活动自动化加强了客