文档介绍：数据网部分
(一)集团客户网络保障调研提纲
,请列出具有代表性不同类别的投诉预处理模版5个。
目前集团业务用户投诉的热点是:提供集团业务的系统稳定性(如企业助理系统短信接收不完全或收不到现象),集团业务的开通时限较长(如GPRS专网的建设要先进行省公司APN等申请批复,时间较长),集团客户经理现场分析解决能力有待提高
投诉预处理模版5个,已由集大部配合整理,并在EMOS任务工单中反馈。
,目前的支撑手段有那些。
集团业务保障面临的问题:A、集团业务的监控能力薄弱,造成业务故障可自我预见性差,故障发现较为被动。B、集团业务开展和维护存在脱节,集大部在集团业务开展时,对内部员工(特别是网络部和客响中心)的感知宣灌不够,等到出故障时一些集团业务的名称词汇不熟,业务构成不清,造成处理流程相对混乱。C、集团业务模式相对比较灵活、网络结构相对复杂、各专业知识关联渗透密切,造成对集团业务的推广、维护提出较高的人员素质和广博的知识面要求,这些正是引起业务开展不顺、维护定位混乱、各部门各专业人员沟通配合不默契等现象。D、集团业务体系保障环节重要性的员工认知不统一、领导层协调监管力度不大,一定程度影响到各部门间的配合的及时、顺畅。
目前集团业务的支持手段有:A、如爱贝通业务由于业务的特殊性,我们在监控机房设立实地测试点,让监控人员在用户使用高峰的前一个小时进行刷卡测试短信的延迟情况,采用这种手段提高了我们对爱贝通后台系统和短信系统的故障有一种自我预见,降低用户投诉。如专线用户在每天上下班时对所有专线用户的接口地址进行PING包测试,同样也是在提高业务的自我预见能力。B、进行汇聚机房中一些传输接入层设备进行集成式可网管的改造,实现用户传输接入侧的电路、协转设备的集中监控管理,提高故障解决能力。C、针对集团业务建立专项小组(在组织架构上有领导层协调保障、工作组人员职能职责明确,有利于分工协作)
,梳理集团业务模式(让客响、集大、网络部人员明白集团业务构成及相关流程,消除集团业务知识堡垒),制定牵头接口人机制(解决了由于集团业务跨部门、跨专业的复杂模式造成的责任、界限不清,减少了环节简化了流程、提高响应时限和处理能力)。D、集团业务进行集团经理包片包干制度,提高集团客户业务和投诉响应时间,专门进行集团工作的专人一线式服务及定时回访,增强集团客户的服务感知,高效快速解决集团客户问题,明显降低集团客户的投诉。
,请分公司提交集团业务已有的业务开通、工程建设、投诉处理、故障处理等相关的实施细则或管理办法,简要介绍这些流程如何做到时效性和质量的控制。
目前宁德分公司的保障措施和流程有:进行所有集团业务的梳理,制定每类集团用户的业务开通、工程建设、投诉处理、故障处理的流程。(去年有进行整理过流程方面的,完整的细则及管理办法的文字描述薄弱)
在领导小组的监督前提下,对集团业务所有事项进行每周每月的进展报告,以部门间的牵头接口人,根据集团业务开展的各项流程,对反馈的情况进行及时跟踪、进行时限预警通知、进行超时提交部门领导确认专题报告。在质量控制方面,选择两三家资质优秀的施工队伍进行长期稳定合作,有利于集团数据业务施工标准的执行和不断改进施工工艺成果的积累和传承作用,