文档介绍：第三节接待岗位培训标准
接待岗位概述
从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起,入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。
接待的工作内容包含以下几个方面:为宾客办理入住登记手续,分配房间;掌握和控制房态;制定客房营业日报表等。
接待岗位职责
大堂经理岗位职责(见表1-5)
职位名称
大堂经理
晋升方向
前厅部经理
直属上级
前厅部经理
直属下级
岗位职责
代表酒店迎送VIP宾客,处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项
迎接并引领重要宾客到指定的房间,并介绍房间设施和酒店情况;做重要宾客离店记录,落实贵宾接待的每一个细节
了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作,与宾客谈话时可适当介绍酒店设施
处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间,并亲自锁定房间
为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜
如果宾客有贵重物品遗失,大堂经理负责寻获的处理工作
处理宾客投诉,针对宾客心理正确解决问题
每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报
决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题
与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款
对酒店进行内外巡查,以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的可疑因素
与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间
与保安部及接待处紧密联系,遇到危险事故而没有领导可请示时,应果断决定,视情况需要疏散宾客
检查大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修
记录和处理换锁、换钥匙的工作
做好本组范围内的防火防盗工作
向领导反映有关员工的表现和宾客的意见
在前厅部经理缺席的情况下行使前厅部经理职权
做好领导交代的其他工作
接待处主管岗位职责(见表1-6)
职位名称
接待处主管
晋升方向
前台经理
直属上级
前台经理
直属下级
接待处领班
岗位职责
负责前台接待处的工作,制定接待处的规章制度,健全各行岗位责任制,督导属下员工为宾客提供优质、高效的服务
负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度
负责接待处员工的业务培训和考核,指导属下熟悉本酒店客房的特点,掌握并熟练运用推销技巧,尽量提高酒店客房出租率
解决属下在工作中遇到的疑难问题,处理工作差错与事故
审核每天上报的各种营业报表
协调接待处与其他各部门的关系
管理接待处的工作必备品及设备
接待处领班岗位职责(见表1-7)
职位名称
接待处领班
晋升方向
接待处主管
直属上级
接待处主管
直属下级
接待员
岗位职责
负责督察本部员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况
督促员工按要求制作有关报表
负责团队宾客的排房,为VIP宾客预留或分配房间
定时核对房态的准确性
负责做好当班接待工作
负责工作区域的卫生工作
接待员岗位职责(见表1-8)
职位名称
接待员
晋升方向
接待处领班
直属上级
接待处领班
直属下级
岗位职责
按时上下班,做好交接班手续
做好散客、团体、会议的接待及入住工作
了解客情,发现问题及时向领导报告
利用电脑、电话、报表、单据等方式,把宾客的有关资料传递给各部门
准确掌握房态,制作有关客房经营的各类报表,为客房经营管理工作提供准确、详细的资料
负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作
协同前厅部做好宾客档案的编写工作
前台文员岗位职责(见表1-9)
职位名称
前台文员
晋升方向
接待处领班
直属上级
接待处领班
直属下级
岗位职责
引见、招待、接送来宾
负责前台接待、前台电话接转、传真收发与登记、负责发放客房钥匙
处理宾客提出的各种问询和要求,为其提供旅游、购物等方面的最新信息
收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸
负责监督打卡和汇总考勤
负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表
负责锁门,管理电梯,检查灯光、门窗
完成上级交代的其他任务
前厅部经理岗位职责(见表1-10)
职位名称
前厅部经理
晋升方向
客房总监
直属上级
客房总监
直属下级
前厅部副经理
岗位职责
负责前厅部的全面工作,直接对总经理负责
负责对员工素质、工作效率、服务水准的管理和培训
制定本部门的财政预算
主持部门业务会议,进行业务沟通
向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作
负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差
检查总服务台各部员工的仪容仪表、工作质量、工作效率,检查总台设施是否布置有序、整洁美观
检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容仪表及工作程序,还要检查他们是否对宾客服务周到、礼貌有加,是否爱惜宾客的行李物品