文档介绍：第 27卷湖北师范学院学报(自然科学版) V o l1 27
第 3期 Journal o fH ube iN orm a lU n iversity ( N atu ra l Sc ience) N o13, 2007
顾客满意度测量的指标等级模型
李涛
(湖北师范学院政法经济系, 湖北黄石 435002 )
摘要: 在确定指标体系设计原则的基础上, 利用因子分析方法建立顾客满意度测量的指标等级模型。
关键词: 顾客满意; 指标; 因子分析; 模型
中图分类号: F 224. 9 文献标识码: A 文章编号: 1009-2714( 2007) 03- 0031- 04
企业要调查消费者对本企业产品的满意度, 首先要明白让消费者从哪些方面进行评价才是最恰
当的, 即建立产品的评价指标体系, 其次要清楚消费者对产品各评价指标的重视程度, 在此基础上采
用适当的模型对数据进行处理可以得到较为理想的结果。
1 确定指标体系的原则
1. 1 产品的分层
二层次产品结构模型。二层次产品模型分别由贝内特( Peter. D. t)、马杰罗( S im on M a-
jaro)、佩恩( 1993)、齐克曼德(W illiam. G. Zikm und et a,l 1993)以及库尔茨和布恩( D av id L. Kurtz and
Louis E. Boone, 1987)提出。他们将产品分为两个层次: 内层为核心产品(提供给消费者的物品/服务
的物理特征和功能特征), 外层为附加产品(品牌、包装、标签、保证、服务、美学、合同、威望等等)。
三层次产品结构模型。三层次产品模型由科特勒( Ph ilip Kotler, 1984)跳跃性提出。他认为处于
内层的为核心产品( core product), 这是顾客购买产品真正所要求的东西, 它包括核心利益或服务。
第二层为有形产品( artual product), 包括质量、式样、包装、品牌。外层为附加产品( augem ented prod-
uct), 即附加的服务或利益, 包括售后服务、保证、安装、交货与信用条件。科特勒的三层次产品结构
模型实质上是将二层次说的非核心产品实行再分的结果, 我们仍然可以在实际操作中从总体上将产
品分为核心产品与非核心产品。
四层次产品结构模型。莱维特( 1986)、佩恩( 1993)、恩格尔( Jam es F. Enge,l 1996)分别提出产品
四层次说, 以莱维特的四层次产品结构模型为代表。莱维特认为, 第一层: 核心产品或一般产品, 它是
产品的有形属性或属性。第二层: 期望产品。是消费者对有形属性或其它属性的期望, 是需要满足的
最低限度的购买条件, 包括送货条件、安装服务、售后服务、维修、备件、训练、包装、便利等。第三层:
附加产品。是超出顾客期望的部分。第四层: 潜在产品。是可能增加对购买者具有效用或能具有效
用的特点和利益。
五层次产品结构模型。科特勒( 1997)定义产品为能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东
西, 包括实体商品、服务、人、地点、组织、创意。他的五层次产品为: 1)核心利益。即顾客真正购买的
基本服务或利益; 2)基础产品。即产品的基本形式;