文档介绍：以体检者为中心实施体检流程持续改进管理体会
【摘要】目的:进行体检流程持续改进的效果。方法:根据体检流程改进前存在的问题和体检者的需求,进行流程持续改进,并调查体检者的满意度。结果:(1)体检者对体检流程的需求依次是:体检秩序好、等候时间短、需要导诊、体检项目个性化。(2)进行流程改进后满意率比改进前提高25%;(3)提高了护士的业务素质和护理工作的连续性和完整性。结论:在体检流程改进中,体检者最关心的是服务态度和短时间内体检的顺利完成;流程改进提高了满意率。
【关键词】健康体检;流程持续改进
【中图分类号】 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0558-02
体检流程是指体检者到医院进行体格检查的全过程,故流程的各环节是否通畅、连贯等直接影响医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉。随着社会经济的发展,生活水平的不断提高,人们的生活方式和行为需求都发生了新的变化,健康状况日益受到个人和单位的重视。实施健康体检流程再造,能够实现体检程序快捷、服务环节方便、社会评价满意的质量目标。
我院体检中心在成立11来,积累了较丰富的经验,在体检流程上的不断改进完善,有效提高了体检质量,得到了体检单位及其个人的好评。
1 体检流程持续改进的意义
以适应顾客和社会的需求为中心目标,组织对业务经营的过程进行根本性的重新设计和再造,以促进效益最大化,达到提高市场竞争能力和提升组织综合效益的目的,既可适用于整个流程的改造,也可应用于单独一个流程的优化[1]。以人性化的思想进行科学设计,建立人性化的服务流程,按照BPR 的理念进行组织设计在可能的情况下最大程度地达到人性化的改造要求,真正做到以人为本、以流程为导向。
2 体检流程持续改进的实施步骤管理
全员参与管理体检工作涉及多个部门的协调合作,在体检工作开展后,直接组织、参与体检的人员和部门,是影响体检质量的关键因素,如体检市场的定位、服务理念、诊室布局、体检项目、设备仪器状况、体检环境条件、体检人数、中心岗位职责等,这些都与体检人员的工作水平和体检质量息息相关。必须将服务意识的教育范围扩大到所有部门和参与人员,营造人人参与的氛围,使体检流程的各个环节都渗入服务意识[2]。
市场营销管理积极开拓医疗市场,实施服务营销策略和战略,树立市场意识,推进市场营销部的宣传、公关职能。对体检人员较多并来院不便的单位可提供外出上门体检。
、预约体检的单位和人数,根据受检单位和个人的要求拟订体检套餐项目,确定体检时间,通过网络提供体检各项功能、意义及体检须知的相关信息,及时协调处理双方的有关事宜。
、专家简介、分设体检楼层,对行动不便、年老体弱者给以专人陪同检查。
加强导诊服务导诊服务是单位团队体检过程不可缺少的人性化服务方式。由于体检人员对体检环境、场地和流程不熟悉。及时进行疏导,避免耗费受检者非检查时间导诊员在实际工作中,充分发挥主观能动性,让体检者进入一个完整、通畅、快捷的服务通道。特别是对在单个“瓶口”环节体检时,有效的减少了环境吵闹,体检质量得到提高。
定期检查医疗设备体检医疗设备在长