文档介绍：四川省自贡质量技术监督局发布2013-01-01实施2012-12-20发布博物馆服务规范(报批稿)DB510300/T19—2012DB510300四川省区域性地方标准前言本标准由自贡恐龙博物馆提出。自贡市专业标准化技术委员会归口。本标准负责起草单位:自贡恐龙博物馆。本标准主要起草人:李飙。博物馆服务规范范围本标准规定了博物馆的术语和定义、服务总则、票务服务、咨询服务、讲解服务、展厅安全服务、保洁服务、经营服务、其它服务和服务质量的保障与评估、监督。本标准适用于在自贡市行政区域内的博物馆的服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9669—1996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB/T15971—1995导游服务质量术语和定义下列术语定义适用于本标准。 博物馆为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构,为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质及非物质遗产。服务总则健康卫生员工应每年接受健康检查,体检合格后持健康证上岗。应定期对员工进行健康知识培训。患有传染性疾病者应调离工作岗位。应保持个人卫生。仪容仪表上岗时着职业装,服饰整洁,佩戴统一的工作标识徽章。上岗时面容整洁、修饰得体,表情自然,情绪饱满。行为举止举止文明、规范;站姿自然平稳,身体正直;坐姿端庄;走姿端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有观众迎面走来,应主动避让;引导观众行进时,走在观众前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意观众。服务态度热情、周到,回答问题准确、耐心,有问必答,不与观众发生争执。服务语言使用文明用语,实行称呼服务,语言简明、亲切、准确;讲普通话,咨询台等特殊岗位的员工应会至少一种外语与观众交流。服务技能工作人员上岗前须经过岗位培训,并熟悉博物馆基本陈列主要内容和信息、可提供的服务项目。国家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的证书。服务质量博物馆应为满足观众需要所提供的服务,其服务质量应符合本标准的有关要求。职业道德模范遵守宪法和法律,遵守国家有关的法律法规和方针政策,为繁荣和发展博物馆事业做出贡献。诚实守信,尊重观众的风俗习惯和宗教信仰,对观众一视同仁。为观众主动提供服务,为老、幼、病、残、孕观众提供特殊服务。保护观众的合法权益。突发事件处理当遇到观众安全、展品安全以及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件时,应立即按照相应的应急预案进行处理。首问责任制宜建立工作人员首问责任制。票务服务人员配备票务人员数量应与接待规模相适应。服务规范应为观众提供快速、简便的售票、验票服务。免费开放的博物馆,应公示免费开放管理办法和参观须知,宜执行免费门票领取实名制。宜建立观众预约制,以控制观众承载量,并提供网上预约、电话预约和现场预约,对预约观众咨询有关票务问题,应耐心、细致、和善、诚恳地为观众解答。如遇收费展览,应提前公示门票价格、相关优惠政策及售票时间,票务人员应对观众主动告之。应维护好领票(售票)、验票秩序,做好观众的疏导工作。遇到老年人、孕妇、残障人士等特殊观众,应主动为其提供优先领票服务。宜为排队观众提供发放宣传册、参观指南等宣传品的服务。排队观众较多时,应及时告之观众当日门票所剩