饭店管理概论第六章饭店服务质量管理.ppt

文档介绍：第六章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的概念及其内容二、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量管理的基本要求一、:一种理解是广义的服务质量,它包含饭店服务的三要素:设备设施、实物产品和服务的质量,整体来说包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。另一种理解指狭义的服务质量,它指饭店劳务服务的质量,纯粹是指由饭店服务人员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。一、饭店服务质量的概念及其内容在本书中,饭店服务质量主要指广义的服务质量,即饭店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。适合和满足客人需要的程度越高,。其内容主要包括以下几方面:(1)设备设施质量(2)实物产品质量(3)劳务质量(4)环境氛围质量一、饭店服务质量的概念及其内容二、、,,,,“硬、软”结合第二节饭店服务质量控制体系的建立一、市场开发二、服务设计三、服务提供四、饭店服务质量的评价与改进