文档介绍：服务营销学
了解顾客服务期望
2 顾客的服务期望水平
3 影响服务期望的因素
1 认识顾客的服务期望
4 了解顾客服务期望的方法
目录
5 顾客服务期望的管理
6 服务消费者购买行为分析
1认识顾客的服务期望
服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。
了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管理是至关重要的,因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己的期望进行比较的结果。
一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准,那么即使服务实际达到服务营销者的标准,顾客也不会满意;
二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准,那么服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
1认识顾客的服务期望
公司有五种类型:
其一是令事情发生;
其二是想到事情会发生;
其三是观望正在发生的事情;
其四是惊叹于已发生的事情;
其五是对已发生的事情默然无知。
2顾客的服务期望水平
根据西方学者们的研究,顾客对服务的期望,按期望水平的高低分,。
理想的服务
宽容的服务
合格的服务
2顾客的服务期望水平

理想的服务,也称“欲求服务”,是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
如果顾客感受到的服务水平落在理想区间。那么顾客会感到很满意。
如果顾客感受到的服务水平愈是靠近理想区间的上方,那么顾客愈会感到惊喜。
2顾客的服务期望水平

合格的服务,指顾客能接受但要求较一般,甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视力是期望服务的最低要求。
如果顾客感受到的服务水平落在合格区间,顾客会因为服务水平较低而感到不满意,不过还能勉强容忍和接受。
如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方,那么顾客会感到难以容忍,不能接受这低水平的服务。
2顾客的服务期望水平

宽容的服务,是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。
在顾客看来,这类服务虽然不那么理想,但比合格的服务要好,是正常的,使人放心和不必去挑剔的服务。
2顾客的服务期望水平

有助于确定服务质量标准
有助干服务定价
有助于服务沟通