文档介绍：物业保洁监管方案
目录
三级监管组织架构及职责范围
工作人员服务标准要求
仪容仪表规范
行为规范
出勤监管
培训机制
物资管理
物料及客用品指定品牌督查制度
物料进销存制度
保洁日清质量检查扣分标准
保洁周清质量检查扣分标准
保洁月清质量检查扣分标准
四害消杀标准要求
保洁专项标准及督查制度
营运器具之监管要求
使用工具消毒流程
器具的消毒流程
注意事项、保养方法及置放规定
节能规范及督查制度
考核及违约金扣除细则
考核及违约金扣除实施细则
三级监管组织架构及职责范围
[保洁质量三查制度]
保洁公司每日自查:每个员工、班组领班、根据有关作业规程,对自己负责分管区域的保洁项目进行自查,及时发现问题、解决问题,并做好记录。
物业客服部每日监察:客服主任每日抽查不得少于一次;保洁助理对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查,每天不得少于二次,并做好记录。
管理处抽查:陪同上级领导每月三次联合检查,客服部做好监察记录。
物管处负责人
(总负责人)
客服部经理
(负责统筹监管)
客服主任
(负责实施分项监管)
保洁助理1
(按标准要求负责商场保洁全面监管)
保洁助理2
(按标准要求负责写字楼保洁全面监管)
保洁公司经理
(负责全面管理及监管配合工作)
班组领班1
(按标准要求负责商场保洁全面管理)
班组领班2
(按标准要求负责写字楼保洁全面管理)
职责:
按时间节点递交保洁工作年度、月度、周工作及培训之计划总结;
按标准要求完成保洁工作;
负责工作考核及违约情况的对接。
职责:
向物管处总经理负责,审定上报保洁工作年度、月度、周工作及培训之计划总结;
按标准要求每日对保洁工作人员、物资以及完成标准的全面监管,提交月考评报告;
负责保洁工作的考核及违约情况的审定。
职责:
全面负责保洁监管工作
工作人员服务标准要求
仪容仪表规范
头发——头发及头皮清洁,男员工:前不遮眉,后不盖领,两边不过耳朵,不可剪奇异发型,不可染黑色以外的其他颜色。女员工:短发需打理整齐,长发需盘起,前发不过眉,不可散乱;
面部——干净,不可油光满面,保持口气清新,牙齿清洁,鼻毛不外露;男员工不可留胡须,胡须必须剃净,女员工需化淡妆;
身体——每天至少洗一次澡,身体无异味。统一着工服,佩带工作名牌,工服干净平整,大小适当,无破损,无掉扣,无脱线,无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起,不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外),外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品,保持平整;
双手——不可留长指甲(长度不超过2毫米),保持双手干净卫生,不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区,必须立即换回工鞋;
着装——统一工装,表面干净,勤清洁,无异味,无破损,佩带胸牌;
鞋子——统一式样工鞋,表面干净,勤清洁,无异味,无破损,不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋;
袜子——干净,无破损,无异味,统一着黑色袜子;
饰物——只可戴一枚结婚戒,不可佩戴其它首饰。
行为规范
使用礼貌用语,例如:“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。
见到顾客时主动问候,无论何时何地都应始终保持着微笑,若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作,站立问候,表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时,有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚,确实不知道时应回复会员说:“请稍等我去帮您确认一下”。
在商场内,应保持优雅的姿势和动作。具体要求:站姿自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看清你的面孔。两臂自然下垂,不耸肩,身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水,应在休息时间在休息区域用餐或喝水。
与顾客或同事相遇,应点头微笑并主动问候,在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让,不能抢行。
与顾客有误解时先认错,再委婉解释原因。
与顾客相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。
对待顾客询问应有耐心,语气应温和,亲切。
遇到顾客询问时,应主动帮助会员解决问题,如不能自行解决,应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。
对顾客的抱怨或投诉诚恳接受,如是自己的不足一定要加以改正。
在工作区域巡视时,需保持良好的精神状态,步态平稳,双手自然摆动,禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。
工作时应该正确应用保洁工具,不得违规操作或损坏,每人必须拿两块抹布(一干一湿),且必须擦到位。
如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班