文档介绍：兰州市普通住宅物业服务星级标准一、四星级服务标准服务项目服务内容序号服务标准备注一、基础管理物业服务基本要求1签订规范的物业服务合同2财务管理规范,账目清晰3有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度4建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)5物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗,员工统一着装、挂牌上岗6公示企业营业执照等相关证书,主要服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务标准,收费项目和收费标准,报修和投诉监督电话7对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为,应及时劝阻并报告相关行政主管部门8每天不少于10小时业务接待,其他时间设置值班人员9提供24小时客服电话服务10配客服专员,每人服务户数应不高于300户11对意见、建议在24小时内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率90%以上12每季度公示物业服务合同履行情况13重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务14有宠物管理制度,设置宠物管理标识15积极推广兰州市物业管理云平台,应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台16每月组织1次项目服务质量检查,每年组织1次业主参观设施设备机房17每年开展两次以上业主满意度调查,业主满意度95%以上18建立培训体系,管理、服务人员每年不少于48小时培训硬件要求19设置物业服务中心,有专门的业主或使用人接待场所20有公告宣传栏,宣传内容包括物业管理政策法规,消防、治安、房屋安全等内容基本要求1建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度二、物业共用部位与共用设施设备管理服务2建立各类共用设施设备的运行档案,记录齐全,运行、检查、维修养护记录应每月归档;对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录;雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施3水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范4小区内危险部位设置警示标识或防范设施5共用设施设备配有专人管理;有国家规范的,应达到规定的保养标准;设备用房整洁,各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全6小区道路、场地保持基本平整,不积水;窖井不漫溢,保证排水管道通畅7每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分,外观出现变形、开裂等现象时,应提示相关业主申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施8建立装饰装修管理制度。装修前,依规对装修方案进行审核、备案,告知装饰装修的禁止行为和注意事项,签署装修服务协议,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告房屋本体及共用部位9每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等10每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等11每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等12每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等建筑附属构筑物13每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1次雨、污水管井等。每月巡查1次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,3日内完成维修14每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理15水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施,确保功能完好,无安全隐患装修管理16每天不少于1次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门17委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在3日内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运标识与安全警示18主要出入口或指定区域设置小区平面图,小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识明显19对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每周检查1次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常公共照明设备管理20楼内照明:每日巡视1次,一般故障8小时内修复;复杂故障1日内修复21楼外照明:每周巡视3次,一般故障12小时内修复;复杂故障3日内修复;每半月调整1次时间控制器22应急照明:每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修23楼内外照明完好率应不低于95%供水、供电设备管理24各设备系统每日检查1次,每月保养1次,设备房每周清洁1次25供电、供水设备运行完好率99%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障)停水、停电不超过2次26接停电、停水通知后,1小时内通知业主27每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749的要求。每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏