文档介绍：闷头不察如砌沙,沟通畅达获鲜花
——探析客户沟通技巧在咨询项目中的运用

如何保障和提高咨询质量?有不少的咨询顾问进行了很好的诠释,现试着从客户沟通的角度就如何灵活应变和沟通技巧等方面进行一些浅显的探索和分析。
项目咨询的客观社会环境
项目所处的社会环境是复杂的。如今的社会环境是多元化的,有着多种经济实现形式,存在不同的管理模式和理论依据,我们的咨询项目还需要面对各色人群,有着繁杂的人际关系,也需要明辨客户不同阶层、不同利益群体的多种心理状态。因此我们不是处在一个社会真空中,不是处在单纯的文案研究中,而是处在客户的利益漩涡中间,处在知识、信息泛滥的包围只中,要想“万绿丛中一点红”绝非易事。
必要的情商是项目成功的有利因素。咨询公司和咨询顾问作为业务专家不但需要有较高的专业素养,还需要具备一定的行为处世的能力和技巧。“世事洞察皆学问,人情练达即文章”说的就是这个道理。一般说来,咨询成果较差,项目绝对砸锅,但成果卓越项目也有可能存在风险。辛辛苦苦、绞尽脑汁做出的方案很漂亮也很实用,但因为缺乏有效的沟通,结果导致项目进展不顺利甚至搁浅,这就如同在沙丘上建了个精致的房子一推就倒,“闷头不察如砌沙”白费功夫。相反,成果做好了,沟通的工作也做好了,那就会锦上添花,就会获得客户的赞赏,在业界树立良好的口碑,“沟通畅达获鲜花”乐享其成,所以说,项目组应该具备必要的处理复杂人际关系的沟通方法和技巧。
应对客户中不同群体的技巧
在项目实施过程中,要确保项目的顺利进行,保证我们先进的人力资源管理的理论、方法和工具与客户的相关部门做到无缝链接,需要与客户进行反复多次的接触、讨论和沟通。受学识、岗位、责权等因素的影响,客户员工必然存在不同的利益诉求从而裂变成不同的群体,顾问组应该进行甄别“到什么山唱什么歌”从复杂的人际关系中梳理中有利的因素来,因此面对不同的人群就应该采用不同的沟通方法和技巧。
针对组织中不同层级的人员应该要区别对待。
企业高层
企业高层会更多关注企业的中长期的发展和企业的整体运作,“不谋全局者不足以谋一域,不谋万世者不足以谋一时”,他们需要考虑企业的前途和命运。一般说来,高层领导是企业的精英和灵魂人物,需要有高屋建瓴的指点和管理共鸣,那么对于我们项目组而言,应该把与他们沟通的重点放在先进的管理思想、科学的管理理念上来,给他们提出建设性的建议和切实可行的方案这样才能得到正向的回馈,对整个项目持支持态度,从组织上保证项目的顺利进行。
企业中层
公司的中层干部起着承上启下的重要作用,既要对上负责,又要对下负责,“政策确定以后,关键看干部”,他们的执行力和宣贯作用是企业不可或缺的力量,项目的进度主要由他们推动,同时顾问组撤离后的项目命运很大程度上掌握在他们手上。我们应该把我们掌握的先进的方法对他们进行无私的帮助,应该要让他们清楚的知道未来实施效果是可以预见的,也是他们愿意乐见的,同时也要把可能存在的困难让他们有心理准备,真诚换真心,这个阶层的干部的支持会帮我们扫清障碍,在时间和质量上对项目提供保障。
基层管理员
基层管理者更多的是关心自己的管理工作会不会更顺畅,会不会更轻松,会不会更有效,那么我们就应该从如何运用工具着手,消除顾虑,在具体操作上多下功夫,帮他们在面临一些实际困难时提供帮助,取得他们的支持才能够把项目的成果真正落实到位