文档介绍：中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售销售与市场目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节流程1背景及现状随着今年(2月–3月)客户满意度调查试点项目的圆满成功,(TNS)负责开展此项调查,,我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案,9月我们曾给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知,随信附一份模板表格,为了确保调查的准确、完整,(顾客满意指数CSI)?通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系, 顾客对我们有怎么样的期望?怎样有效处理客户关系? 我们怎样才能提供客户满意的服务?我们的优点和缺点有哪些? 我们怎样才能维系更多的顾客?我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户??我们怎样才能提供超越顾客期望的服务?目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查方法流程可变利润由三个重要部分组成经销商标准客户满意度(CSI)销售业绩及销售目标可变利润固定利润提高网络开发提高客户满意度提高销售能力3CSI作为可变利润的重要组成部分问题种类4调查的主要环节从2005年10月起通过调研机构(TNS))6个关于客户的稳定性及忠诚性的问题ii)29个针对销售过程的满意程度的问题展厅设施4调查的主要环节展厅环境氛围展厅车款进展厅时接待情况展厅饮料提供情况(例如:咖啡、茶、汽水)展厅营业时间是否方便展厅地点是否方便销售人员销售人员的外观整洁销售人员友善态度销售人员对车款及其它品牌车款了解程度销售人员能否清晰解释产品价格及订车销售人员产品介绍能力及技巧销售人员对购车流程(包括付款方式,提车时间,交车流程等)介绍能力销售人员对合约细则(车款型号、颜色及特殊配制)的解释能力电话应答工作销售人员回电态度销售人员能否有效回答关于展厅地址,车款型号及价格等有关问题销售人员介绍售后跟进事项能力顾客满意度调查—29关于销售流程的问卷内容