文档介绍：SERVQUAL:一种用来测量消费者对服务质量感知的多项指标
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文章主要目的有两个:
(1)解释用来测量服务质量的多项指标的由来(称为SERVQUAL)。
(2)讨论多项指标的特性和潜在的应用。
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目录:
关于服务质量的相关背景知识
1
多项指标的产生过程
2
4
SERVQUAL多项指标的检测
3
SERVQUAL多项指标的应用
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服务质量——为消费者对特定公司所提供服务的感知与他们所期待的这种服务之间的差别。
1,关于服务质量的相关背景知识
服务质量概念化:
※
感知质量VS物质质量
※
※
质量VS满意度
期望值VS感知度
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2,多项指标的产生过程
97个项目代表10个维度
样本搜集,以及数据提纯
34个项目代表7个维度
样本的重新搜集,以及数据提纯
确定了22个项目代表5个维度
指
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第一次样本搜集:200个25岁以上的调查样本,行业是:银行业、信用卡、家电维修或维护、长途电话、和证券经纪。
※
※
10个潜在重叠的维度:有形性,可靠性,响应性,交流,可信性,安全性,胜任力,优惠性,理解和懂得消费者,以及准入性。
※
数据计量方法:每个标量的不同Q分(代表感知质量)被定义为Q=P-E,P和E分别是通过相应的感知度和期望值来确定的。
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※
数据提纯:
计算每个维度的alpha系数
用于测量调查问卷的信度(信度——项目之间是否具有较高的内在一致性)
Alpha值
表示含义
表的信度很好
-
表的信度可以接受
-
有些项目需要修订
有些项目需要删减
1,Alpha 。
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维度
alpha系数
有形性(Tangibles)
可靠性(reliability)
响应性(responsiveness)
munication)
可信性(credibility)
安全性(security)
petence)
优惠性(courtesy)
理解和懂得消费者(understanding/knowing customers)
准入性(access)
整个标量的可靠性
2,最后得到一个54量表的系列,。
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主轴因素分析法,以及正交迭代
1,这种迭代顺序分析被重复几次,最后得到一个34量表的项目池,用来代表7个独特的维度。
2. 。这种相对较低的关联表示服务质量有七个独立平等的面。
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※
第二次样本搜集:四个行业:银行、信用卡公司、提供器械维修与保养的公司、长途电话公司。
对每个企业,样本都是200位25岁以上的顾客。
※
重复第一次的迭代过程
经过一连串反复程序的结果,变成22项分布在五个维度里的多项指标
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