文档介绍：投诉处理技巧与压力情绪缓解
课程大纲
抱怨投诉认知篇
抱怨投诉处理技巧篇
抱怨投诉案例分析篇
压力情绪缓解篇
讨论
客户为什么会不满意?
客户抱怨投诉VS情侣(夫妻)吵架
感觉被忽略
你对客户说话是否无精打采、冷若冰霜?
你是否在就事论事?
你是否经常打断客户去处理别的事?
记住,要把顾客当作你的亲戚朋友一样对待,让他们感觉到温暖!
你是否只顾埋头工作?
你是否把所有注意力放到孩子身上了?
你们是否好久没有象恋人一般交流了?
不能满足对方的需求
客户要求今天之内一定要给他恢复上网
客户要求我们在两小时内帮他解决问题
他(她)需要你的关心和悉心照顾,你却一直以“忙”或“累”之类的理由而不给对方时间……
对顾客的要求,如果确实有困难做不到,就要事先和他说明,否则就一定要做到!
需求未被真正理解
客户前来投诉,需要的是被重视、被尊重的感觉,需要向我们倾诉、发泄……
而我们却超理智地答复对方或急于找理由打发客户、为自己解脱……
你认为自己为他(她)做了很多,可是对方仍然不满意……因为你给的,并不是他(她)想要的!
解决投诉的前提是了解客户的什么需求没被满足,只有对症下药,方能药到病除!
承诺没有兑现
几天前,客户已通过10000号限制了互联星空业务订制,并告之客户已经成功限制;可是在第2个月又出现了互联星空费用
你是否答应他(她)今年一定好好过情人节,可是到了那天你却因为工作上的事情走不开?
不管是谁,对于对方答应过却没有做到的情况都会感到不满!
不相信对方
你确定你们家没人订制过互联星空吗?
如果你说“你确定没有欠费才被停机吗?”他一定反击你:“你这是什么意思?我自己账户上有没钱,难道我自己不知道!”
“你昨天那么晚回真的是开会吗?”
他(她)很久没和我看电影了,不会是……?
无论如何,对客户怀疑猜测,会使他觉得受到侮辱
周围人员的评价
有人告诉他,CDMA质量不好、信号很差劲
朋友向他诉苦,这家营业厅的服务态度很差
周围的人会向你举报他(她)的“不良行为”吗?你会因此受到影响吗?