客服代表的压力缓解方法.ppt

文档介绍：客服代表的压力缓解方法与技巧
在我们与员工的谈话中,问到大家目前感觉如何?有什么困难?经常得到的答案是:压力太大! 在日常工作中,经常听到有人抱怨:压力太大!那到底什么是压力,又是什么造成了压力?
首先压力是一个人心理上的感受,对待事件总感觉处理不好、能力不足、时间不够用等,从心理上有种恐惧、厌烦、不舒服等感觉!
是什么会造成压力? 每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求,希望自己能将事件做的最好、自己的表现很优秀,因此一旦当某件事对她有难度,让她感觉做的不完美或自己似乎不能解决这件事的时候,压力自然而然的就产生了。
所以我看到有压力不是坏事,是好事,是我们要求上进的一个基本表现,我们的目的就是要将压力的不利之处进行缓解,将它转化成我们前进的动力!
对于一个高效运转的客户服务中心来说,压力的存在是必然的;而这些压力是来自于哪里,我们又将如何进行缓解? 对于一个客户服务中心来说,压力主要来自两方面:客户、公司!
一、首先对待客户,无论是那种情况发生,我们都应理性的进行反应、对待。
1、当客户十分光火时,态度、情绪必然会不好;无论客户有什么过错,客服代表都没有理由把声音放大,语速变快,用通常不会用的语句来“回敬”用户,我们首先要保持一种平和,保持呼吸的平稳、保持语调的平稳;让自己的关注点发生些转移,将注意力集中在问题上,而不是客户上的态度上;我们经常说要“急客户所急”,但此时千万不能随客户急而急,随客户躁而躁;人之间的情绪的相互影响是很大的,只是单方面的着急是维持不了多久的,这样通过你的平稳、缓和将客户控制住;
英文有两个单词:react和response,中文意思都是反应,但它的内在意义其实很不一样,react是指那些下意识的,直接反射的行为;而response则是一种理性的主动的反应。遇到客户发怒时,一个客服代表采用后者而非前者。