文档介绍：客户管理与客户关怀技巧
课程目的
通过本课程的学习,能够:
从消费意识的演变了解客户的理性与感性需求
深刻体会全方位的服务概念
掌握在服务流程中的具体关怀技巧,以追求超越客户期望,创造终身客户
,并能针对弱项加以改善;对服务作业流程进行管理,学习自我诊断和评估,以找出客户不满的原因并加以改善
通过营销活动的规划与执行,提升客户满意度,进而增加企业获益
消费形态的变化
客户关系的维护
情感营销与客户管理技巧
客户满意度提升
目录
消费形态的变化
中国汽车市场消费演变
品牌/价格/产品
生产导向
服务导向
销售导向
顾客导向
标准/流程/硬件
质量/价格/技术/
速度/客户满意度
情感营销客户关系
2000-2003
2007
2008
2005
2006
2004
客户关系对企业的重要性
全球石油能源危机引发全球经济恐慌。中国宏观经济持续增长,汽车市场稳定发展,几乎所有品牌都全面投入中国市场,新车型频繁上市,品牌竞争更趋激烈。从而导致产品生命周期变短,产品竞争加大,顾客对产品及服务品质的要求越来越高,服务网络的重要性日益提升。
长期以来,售后服务是中国汽车市场的软肋,没有受到重视。中国在计划经济时期,由于受经济和购买力的制约,汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有,产品供不应求,制造商根本无需考虑售后服务。
,大部分汽车生产商(包括国内生产商)只追求市场份额或销售量的突破,忽略了售后服务。
随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来,消费者通过各种途径,有更多机会接触和认识售后服务这一理念,也对如何保护自己的合法权益有更深的理解,因而对售后服务提出了更高要求。我们可以在汽车市场看到,。
在竞争日趋白热化的市场环境中,高水准售后服务的目的是为了留住顾客与占领市场。北京现代以“真心伴全程”的售后服务理念来树立顾客信心,取得顾客信任,我们赢得了顾客,就是赢得了市场。
客户是公司稀缺珍贵的资源,汽车行业获益主要来自新顾客的加入及老顾客再购。满意的顾客能保值,忠诚的顾客获增值,而不满的顾客则会贬值。因此,,对于提升企业产值的贡献非常大,。良好的客户关系是企业长期发张的驱动力,是不易被竞争者模仿的核心竞争力。
成功的客户关系
经营成功的客户关系,是从客户满意原因的引发到客户心理反应的产生,再到最终形成客户行为反应的一个过程。客户满意包括客户理性需求的满足两大方面。
客户满意原因的引发:客户在消费行为前,会有一个心理期望基准,并把之后消费过程中所获得的实际表现与其作比较。
客户心理反应的产生:如果客户在消费过程中获得的实际表现超越客户期望值,则客户会留下好印象,产生满意的心理反应,反之则会产生不满。
客户行为反应的最终形成:客户所产生的心理反应将直接导致其行为反应,客户满意使其成为忠诚客户,而客户不满将导致客户抱怨
客户满意包括理性需求的满足与感性需求的满足两个方面。
﹒理性需求:顾客来服务站的主要目的及需解决的问题
-- 稳定的新车产品质量
-- 专业的故障诊断与值得信赖的维修品质
-- 合理透明的维修价格
-- 及时维修与准时交车等
﹒感性需求:提供顾客宾至如归的服务质量,达成CS
-- 受欢迎、受重视、被理解、舒适感受
期望
实际表现
忠诚
抱怨
成功的客户关系
满意原因
感性需求
行为反应
理性需求
满意
心理反应
成功客户关系的定义
成功客户关系就是持续不断为客户创造比竞争对手多一点的价值,让你的客户别无选择。
首先要让客户不讨厌您,愿意与您交谈,通过交谈的契机,培养彼此的信任感,让客户
乐意回厂接受我们的服务,以优质的服务树立良好的口碑,创造并提升客户价值。
﹒尊重客户:客户左右为难时,不要强求,尊重客户的选择
﹒体谅客户:站在客户的立场考虑,采取宽容的态度
﹒附加值销售:不单单是在卖产品,卖的更多的是整体解决方案
﹒互相推荐:请你周边行业的朋友和你一起互相推荐,共同赢得客户的口碑,既为你的客户提
供了更周全的服务,又为你拓展了更广阔的合作空间
﹒完美收尾:可以赠送客户小礼品,留下美好印象,漂亮的收尾是客户建立下一次合作的前奏