文档介绍：客户管理与客户关怀技巧
2008年03月
本课程结束后,学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求,并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望,创造终身顾客
课程目的
1
消费形
态的变化
2
3
客户进厂
维修的要素
4
客户管理
5
客户关
怀行动
客户关系
的维系
课程内容
Part 1
消费形态的变化
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产
资产会发生贬值/保值/增值?
客户关系需要维护、管理与经营
好的客户关系是企业长期发展的驱动力
好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
21世纪企业最大的财富是
?
HR
customer
内
外
客户关系对企业的重要性
2000
生产
销售
服务
客户
2002
2004
2005
2007
2006
2008~
客户关系对企业的重要性
Action
Plan
Do
Check
客户需求分析,产品与服务规划
产品营销与客户沟通,服务传送
客户满意信息收集与分析
持续提升客户满意的程度
以客户为中心的经营观念
了解客户需求
持续改善
企业改造提升
评估客户满意
客户关系
PDCA
团队合作
数据库整合
成功的客户关系
满意
Satisfaction
Expectation
期望
Loyalty
忠诚
Complaint
抱怨
Performance
实际表现
满意原因
行为反应
心理反应
成功的客户关系