文档介绍：客户服务与客户管理
第一节客户关系管理概论
第二节客户服务
第三节客户管理与企业竞争力
第四节顾客价值
第五节关系营销
第一节客户关系管理概论
一客户关系管理产生的背景
(一)管理理念的变革
,企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变
,最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁
(二)技术的支撑
IT技术的发展,特别是互联网技术
企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变
第一阶段是“产值中心论”阶段
第二阶段是“销售额中心论”阶段。
第三阶段是“利润中心论”阶段
第四阶段是“客户中心论”阶段
第五阶段是“客户满意中心论”阶段
最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁
第一阶段是“理性消费时代”
重视价格,更看重质量;选择的标准是“好”与“差”
第二阶段是“感觉消费时代”
开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等,选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。
第三阶段是“感情消费时代”
商品购买与消费过程中,心灵上的满足感; “满意”与“不满意”
二客户关系管理的定义
CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理是管理理念的革新,是员工工作行为模式的改变,同时也是一套软件和技术。
客户关系管理强调以客户为中心、服务至上、实现客户价值,是一种以达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。