文档介绍：新华人寿保险股份有限公司
业务投诉管理规定
新华人寿保险公司客户服务部

目录
第一章总则 3
第二章投诉的相关定义 4
第三章总、分公司投诉处理权限的划分 6
第四章投诉渠道 7
第五章投诉岗工作职责 7
第六章投诉处理分工 9
第七章投诉处理时效管理 12
第八章归档、统计与上报管理 14
第九章附则 16
第一章总则
第一条为规范投诉工作,统一投诉处理流程,实行专业化管理,提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度,依据相关法规及监管要求,特制定《新华人寿保险公司业务投诉管理规定》(以下简称本规定)。
第二条公司向社会公众公开投诉受理渠道,包括:电话、信函、传真、电子邮件或来访等,以保证客户可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第三条投诉处理工作应符合法律法规、监管部门规定以及公司相关管理规范的要求,以事实为依据,以制度为准绳,及时、客观、公正地维护客户的合法权益,消除客户误解,保证公司的信誉不被损害。
第四条公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则,对于被投诉的内容应客观公正的记录,打消员工顾虑,及时告知其进展结果,并给予员工申辩的机会。
第五条投诉处理应遵循“分级负责”和“属地化”原则,对权限范围内的投诉案件,分公司应稳妥得当、就地依法解决。
第六条各级机构管理人员应遵循投诉处理工作的保密原则,严禁泄露公司机密。
(一)投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等为公司内部信息,不得以任何形式外传。
(二)投诉案件的相关信息,如客户信息、投诉事项、处理结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏,以保护相关客户和员工的利益。
(三)若分支机构当地司法机关、监管机构等部门要求了解投诉相关信息,分公司须向总公司报备后,方可向上述机构报告与投诉案件有关的情况。
第七条投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源,是公司改进产品和服务水平的重要依据,各分支机构须高度重视投诉处理工作,及时纠正运营管理和业务品质工作中存在的问题,并将负面影响缩小到最小范围内。同时,努力提高销售队伍业务品质和服务水平,树立良好的公司形象和个人诚信。
第八条本规定用于规范业务投诉的基础管理工作,各分公司应根据本规定制定具体实施细则,并向总公司客户服务部报备。
第二章投诉的相关定义
第九条本规定所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人;接受过公司业务人员拜访的准客户等。
第十条本规定所指投诉是指客户对公司管理制度、合同条款、业管规则、服务内容以及对公司内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。根据公司部门工作职责的要求,以下投诉事项由相关部门处理,不列入业务投诉受理、统计范畴:
(一)业务人员之间或业务人员对公司销售管理体系中的抱怨、纠纷、争议等,由销售管理部门负责处理。
(二)公司内部员工因劳动、人事纠纷或对管理问题的投诉,由人力资源管理部门负责处理。
第十一条本规定将投诉划分为协调处理件和立案投诉件。判断标准及依据如下:
(一)协调处理件
1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨,但并未就问题的解决向公司明确提出要求。
2、原则上,自公司一线投诉处理岗接到客户投诉起,经协调可在2个工作日内处理完毕的投诉。
(二)立案投诉件
1、客户对公司的服务或人员不满,并通过书面、口头(通过接待人员的书面记录确认)、委托人等方式明确提出解决问题的要求。
2、原则上,自公司一线投诉处理岗接到客户投诉起,经协调2个工作日内仍然无法处理完毕的投诉应列入立案投诉件的范畴。
3、属于下列情况之一的投诉,应列入立案投诉件的范畴:
(1)政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的信访投诉件;
(2)引发诉讼的投诉;
(3)涉及客户集体上访的投诉;
(4)涉及媒体曝光的投诉;
(5)涉及公司须承担经济损失,列支营业外支出的投诉;
(6)涉及销售人员挪用客户保费(保险金)或回佣的投诉;
(7)案情复杂,需要公司内部多个部门合议的投诉;
(8)影响极为恶劣,对公司形象和业务发展会产生重大损害的投诉。
第三章总、分公司投诉处理权限的划分
第十二条因投诉纠纷导致公司承担经济损失,列支营业外支出的金额超过5000元以上的投诉案件,分公司须向总公司客户服务部请示处理意见,在未得到总公司正式答复的情况前,分公司不得直接向客户承诺公司最终处理意见。
第十三条因投诉纠纷导致公司承担经济损失,列支营业外支出的金额在5000元以下的投诉案件,分公司可自行与客户达成解决意见,但须在案件处理完结后5个工作日内向总公司客户服务部报备。
第十四条影响极为恶劣,对公司形象和业务发展会产生重大损害的投