文档介绍：南宁柏联百盛商业有限公司
营运标准手册
目录
一、楼管时间段管理标准……………………………………………………………………1
二、开闭店标准………………………………………………………………………………4
三、商品陈列与整洁管理……………………………………………………………………5
四、商品质量检查……………………………………………………………………………7
五、营业员服务标准…………………………………………………………………………10
六、顾客意见与投诉处理……………………………………………………………………12
七、收银员服务标准…………………………………………………………………………14
八、员工仪容仪表规范………………………………………………………………………15
九、礼貌礼仪…………………………………………………………………………………16
十、考勤管理…………………………………………………………………………………17
十一、卫生标准………………………………………………………………………………18
十二、商品安全………………………………………………………………………………20
十三、消防安全………………………………………………………………………………21
十四、人员安全………………………………………………………………………………23
十五、设施设备………………………………………………………………………………24
十六、纪律专项检查…………………………………………………………………………25
十七、广告形象控制…………………………………………………………………………26
十八、积分卡…………………………………………………………………………………28
十九、退换货处理……………………………………………………………………………29
二十、广播工作标准程序……………………………………………………………………32
二十一、各楼层TQM小组作业要求…………………………………………………………34
本手册报总经理审批后执行,修改亦同!
楼管时间段管理标准
程序
标准
9:30am——10:00am
每日早会
①确认各部门员工出勤状况;
②检查出勤率,以及部门人员不足时的临时调配情况;
③检查员工仪容仪表是否符合公司标准;
④总结昨日营销业绩,布置本日商品进、销、存工作;
⑤岗前要求,准备开店各项事宜;
⑥传达上级指示、精神及促销信息。
卖场商品态势巡视
①卖场商品陈列及补货;
②检查价签与POP挂旗;
③卖场商品清洁;有无污损面而影响展示与出售;
④卖场促销标志是否干净,与商品展示是否一致;
⑤模特展示的时装是否应调换,展品与价签是否统一;
⑥是否有滞销品陈列过多,而畅销品陈列面太小。
卖场清洁
①入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍;
②入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物;
③店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍;
④后场、库房干净;
⑤柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮;
⑥垃圾箱干净、清洁、正常使用;
⑦通道上无堆积废弃物与货物,以免阻碍畅通;
⑧卖场内公共卫生间清洁。
卖场设备巡视
①自动扶梯运转正常;
②卖场照明设备开启;
③灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态;
④中央冷(热)系统正常运作;
⑤广播和音响系统运作正常,背景音乐是否舒服,音量大小是否合适;
⑥消防通道无阻碍物,消防设备、监视系统处于正常状态;各通道、门是否按规定开启。
其他事宜
①收银台处于正常状态,显示屏面向顾客;
②开店前10分钟广播与音乐是否准时播放;
③迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。
10:00am——10:05am
开店
① 10:00准时播放迎宾曲;
②全店进入迎宾程序;
10:05am——10:40am
业务分析与计划
①昨日营业额统计、分析;
②本日进、销、存商品安排、计划;
③预测销售动态,畅销与滞销商品结构分析;
④是否定时播放店内新品与特卖消息;
⑤联络供应商,洽商组货,拓宽进货渠道;
⑥制定商品计划、促销计划和期限。
10:40am——12:00am
营业高峰动态追踪
⑴巡视卖场,检查与指示;
⑵营业中问题追踪,缺品、欠品确认;
⑶各部门商品营销动态,店堂促销活动效果;
⑷通道通畅,地面清洁;
⑸收银台管理;
⑹后勤部门卖场支援;
⑺紧急补货,人员调配安排;
⑻疏导客流;
⑼各部门是否派人员至特卖场增援;
⑽检查POP标志;
⑾检查员工的工作状态,是否遵规守纪;
⑿员工服务有礼貌、迅速;
⒀六大敬语招呼顾