文档介绍：东莞市嘉享商业经营管理有限公司客服部

客服部员工年月份绩效考核表
被考核人姓名部门职务
考核项目分值考核细则自我评估助理评估主管评估
着装仪表 12分 1、按职务穿工衣,保持衣冠整洁。2、员工证佩戴在左胸口袋上方,保持水平状态或外面略高。3、头发梳剪整齐,不做怪发型,男士头发不盖耳,不遮衣领,不留鬓发,女士头发不过背。4、员工统一穿黑皮鞋,鞋面干净光亮,鞋带系紧,不穿花袜。5、不留胡须和长指甲,不浓装艳抹。6、不在大庭广众下化妆、抠鼻孔、搔痒,对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,不插裤袋,不叉腰抱臂。每一次违反一项扣2分

服务意识 9分 1、对用户要真诚微笑,起立相迎,主动服务。2、见到用户或上级领导要面带微笑,主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止文明。3、为用户服务要问多不烦、事多不烦,耐心解答,有求必应。每一次违反一项扣3分

行为举止 16分 1、站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉。2、坐立时上身挺立,手自然放在双膝上,不得前俯后仰或摇腿翘脚。3、行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动,不左顾右盼或互相拉手、搂腰搭背,对用户或上级领导要礼让。4、进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下,得到同意后再进入,不得随意翻动室内物品。5、爱护本市场设施设备,不损坏公司财物。6、接听电话要在三响之内接听,先说“您好,嘉享客服中心,请问有什么可以帮到您”,要记清楚电话内容和联络方法。7、处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚并及时向上级领导汇报。8、服从上级领导的安排,积极配合公司工作。每一次违反一项扣2分

记律 10分 1、上班无故扎堆闲聊、吃零食。2、上班用网络聊天、玩电脑游戏。3、无正当理由不依时参加部门会议。4、下班未关好门窗、电器电源。5、上下班要打卡,不迟到不早退。每一次违反一项扣2分

现场执行 24分 1、各楼层负责人及时跟进业户的各项诉求,并做好书面记录。2、跟进所管辖区域的装修,发现违规及时制止,并向上级领导汇报。3、严格监督现场卫生状况,尤其洗手间卫生状况及时填写整改单。4、每日下班前认真填写《巡查记录表》。5、完成领导临时交办的任务。6、楼层市场业户资料调整更新。每一次违反一项扣4分

费用催收 17分 1、处理本区域死帐呆账5分。2、各层对公单位催收2分。3、对各区域上月催收95%以上不予扣除,90%-94%扣除3分,80%-89%扣除5分,79%以下扣除10分

工作能力 12分 1、熟练掌握操作规程及各岗位的突发事件。2、能正确填写部门各种表格。3、能熟练掌握市场的各个位置。4、能善于发现,分析,处理各种不安全隐患和处理问题的能力。每一项违反扣3分。

奖励 1、受到业主、住户口头或书面表扬,或受到上司表扬。2、提出对改进公司工作,提高服务质量有一定的作用、贡献的建议。3、在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益。4、主动发现问题,做好记录,及时向上级汇报,敢于处理问题。或工作中未出现差错,安全操作。5、发现事故苗头,及时采取措施,防止事故发生。6、清除治安隐患。制恶性事件发生。敢于