文档介绍：一、
一、客户分析
消费心理学
消费者的一般心理过程
客户在消费的过程中的三种心理过程是:认识过程、情感过程和意志过程。
客户心理活动的开始阶段,通过客户的感觉、知觉、记忆、想想象、思维等活动对翰品的属性及各方面的联系的综合反映过程。
客户在购买中对商品或服务的态度体验,如喜怒哀乐等。主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化等表现出来的。
是指客户自觉的设定目的,并为实现目的而有意识地约束自己行动的心理活动。意志活动的两大特征是目的性和坚持性。
消费心理学
消费者的个性心理特征——案例分析
某剧院的演出正式开始 5 分钟后,剧院门口来了 4 个迟到的观众,工作人员按照
惯例,禁止他们入场。
先到的 A 面红耳赤地与守门员争执起来,他争辩说,戏院的时钟快了,打算推开工作人员径直跑到自己的座位上去,并说他不会影响任何人,结果与工作人员闹得不可开交。
迟一点到来的 B 立刻明白,人家是不会让他进入剧场里去的,但楼上还有个检票口,他认为从那里进入或许顺利一些,就跑到楼上去了。
差不多同时到达的 C 看到不让进入正厅,就想:“第一场大概不太精彩,我还是暂且去小卖部转转,到幕间休息时再进去吧。
最后到来的 D 说:“我真不走运,偶尔来一次戏院,就这样倒霉!”接着就回家去了。
请分析4 个人的个性具有什么特点?
消费心理学
消费者的个性心理特征——案例分析
解答:
A 直率、热情、精力旺盛,情绪容易激动,心境变化剧烈;
B 则活泼、好动、敏感、反应迅速,注意力容易转移。
AB他们两人的性格都具有外向性。
C 安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、善于忍耐;
D 则孤僻、自卑、行动迟缓、多愁善感。
CD他们两人的性格都属于内向的类型。
消费者的个性心理特征
不同类型的客户在购买中的特点
类型
特点
应对策略
胆汁质(兴奋型)
情绪反映热烈,表达直率,喜欢提意见,脾气急躁,行动草率。但如果对服务满意,就会重复购买和产生忠诚度。
对于这种客户,服务人员需要头脑冷静,自信,动作迅速,态度温和。
黏液质(安静型)
情绪反映稳定,不会轻易下结论,很自信,不容易受到影响,也不喜欢过分热情的服务。
对于这种客户,服务人员需要注意尺度,不能过分热情,并注意让客户发表看法,
多血质(活泼型)
情绪外露,适应性强,喜欢交流,对新奇时尚的东西感兴趣。他们是服务人员最喜欢的一类人,但是也是最容易转移目标的人。
不必有太多忌讳,但是要注意及时发现他们转变的苗头,减少顾客的流失。
抑郁质(弱型)
情绪变化很慢,观察细致入微,不愿轻易发表建议,不容易做决定。这种类型的客户一旦建立忠诚度,是不会轻易改变的类型,
服务人员对这种客户要有耐心,他们是最需要关心的一类人,同时因其犹疑不定的特点可提供一些有说服力的信息。
消费者的个性心理特征
气质与性格
气质是一个人生来就有的,心理学的气质指的是一个人生来就具有的典型而
稳定的心理活动特征,是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发
生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的人格特征,主要表现在情
绪体验的快慢、强弱,表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面。
性格是指个体对现实的稳定态度与习惯化了的行为方式的人格特征,是后天
学习得到的,它是个人对现实的态度和行为方式中的较为稳定而有核心意义
的心理特征,是一个人心理面貌本质属性的独特结合,是人与人相互区别的
重要方面。对现实的态度包括对自己,对他人、对群体、对集体、对国家的
态度,对工作、对学习、对事业的态度等。对现实的态度决定了个体的行为
方式,态度稳定则行为习惯化。
消费者的个性心理特征
性格和气质的区别
①性格与气质的性质是不同的。性格更多地受到后天环境的影响,而气质则更多地受先天因素的影响。
②性格与气质的生理基础有所区别。气质的生理基础是高级神经活动的类型特点,气质的特征因高级神经活动的类型特点而异,而性格的生理基础是高级神经活动的类型特点与暂时神经联系系统的“合金”,性格的基本机制是在高级神经活动的类型基础上后天建立的条件反射系统。
③气质没有好坏优劣之分,性格有好坏优劣之别。
消费者的个性心理特征
性格和气质的联系
①性格可以隐蔽和改造气质,指导气质的发展,使它更有利于个体适应周围的生活环境。
②气质会影响一个人对待事物的态度和行为风格,使性格带上某种气质的色彩。
③气质还影响性格的形成和发展,对一定的性格特性起着促进或阻碍的作用。
④气质不同的人可能形成相同的性格品质,同一气质类型的人也可能形成不同的性格。
消费者的个性心理特征
性格的类型
1)按性格结构中的主要成分划分:
①理智型:深思熟虑,沉着冷静,