文档介绍：金钥匙服务标准
五、世界金钥匙酒店联盟
《服务标准手册》
——金钥匙服务标准
共101个服务标准点
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序号
内容
A
金钥匙服务
1
金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时,时间一般在7:00至23:00,其间是否保证至少有一名金钥匙当值。
2
金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。
3
如果超过三声铃响才接听电话,是否表示歉意。
4
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供帮助。
5
金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。
6
金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。
7
金钥匙是否热情、友好地问候客人。
序号
内容
A
金钥匙服务
8
金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等),了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等 。
9
金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 。
10
金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。
11
金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。
12
金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。
13
金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人,如果未能按时完成,是否及时向客人解释原因。
序号
内容
A
金钥匙服务
14
金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签字确认。
15
金钥匙是否向客人致谢。
16
金钥匙是否尽其所能为客人办事。
17
金钥匙的工作台是否保持整齐有序。
18
金钥匙可以为客人提供接送服务 。
19
金钥匙可即时联系到汽车服务公司。
20
金钥匙是否了解所需车辆的款式。
21
金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆。
22
金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式。
23
金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。
序号
内容
A
金钥匙服务
24
金钥匙是否为客人备好所需物品(如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等)。阴雨天是否准备好雨具。
25
标牌上客人的姓名是否准确、字迹是否清晰。
26
金钥匙是否主动为客人提供行李服务。
27
金钥匙是否记录车牌号码、抵离时间。
28
金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程(如飞机、火车、轮船、计程车等)。
29
金钥匙可以提供订餐服务 。
30
金钥匙是否了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。
序号
内容
A
金钥匙服务
31
金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。
32
金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳。
33
金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。
34
金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位。
35
金钥匙是否告知客人用餐的地点、时间、路线。
36
金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜。
37
金钥匙可以提供订房服务 。
38
金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格。
39
金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。
40
金钥匙是否向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。
序号
内容
A
金钥匙服务
41
金钥匙是否了解客人需要的其它附加要求。
42
金钥匙可以提供订票服务 。
43
金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。
44
金钥匙是否与客人确认票的时间和票数。
45
金钥匙是否主动提醒客人退票的注意事项。
46
金钥匙可以提供订花服务 。
47
金钥匙是否备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。
48
金钥匙是否了解客人订花的用途、场合以及用花时间。
49
金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。
序号
内容
A
金钥匙服务
50
金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务 。
51
金钥匙可以提供修理物品服务。
52
金钥匙是否检查物品的损坏情况。
53
金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。
54
金钥匙是否检查物品修理后的情况。
55
金钥匙可以提供跑腿服务 。
56
金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。
57
金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。
58
金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。
59
送物后是否由联系人确认物品并签收。
60
取物时是否注意仔细检查物品。
序号
内容
A
金钥匙服务
61
金钥匙可以提供邮寄服务 。
62
金钥匙是否确认并检查邮寄物品。
63
金钥匙是否选择合适的邮寄方式。
64
金钥匙可以提