文档介绍：五、世界金钥匙酒店联盟《服务标准手册》——%序号内容A金钥匙服务1金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时,时间一般在7:00至23:00,其间是否保证至少有一名金钥匙当值。2金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。3如果超过三声铃响才接听电话,是否表示歉意。4金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供帮助。5金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。6金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。7金钥匙是否热情、友好地问候客人。序号内容A金钥匙服务8金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等),了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等 。9金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 。10金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。11金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。12金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。13金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人,如果未能按时完成,是否及时向客人解释原因。序号内容A金钥匙服务14金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签字确认。15金钥匙是否向客人致谢。16金钥匙是否尽其所能为客人办事。17金钥匙的工作台是否保持整齐有序。18金钥匙可以为客人提供接送服务 。19金钥匙可即时联系到汽车服务公司。20金钥匙是否了解所需车辆的款式。21金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆。22金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式。23金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。序号内容A金钥匙服务24金钥匙是否为客人备好所需物品(如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等)。阴雨天是否准备好雨具。25标牌上客人的姓名是否准确、字迹是否清晰。26金钥匙是否主动为客人提供行李服务。27金钥匙是否记录车牌号码、抵离时间。28金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程(如飞机、火车、轮船、计程车等)。29金钥匙可以提供订餐服务 。30金钥匙是否了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。序号内容A金钥匙服务31金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。32金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳。33金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。34金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位。35金钥匙是否告知客人用餐的地点、时间、路线。36金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜。37金钥匙可以提供订房服务 。38金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格。39金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。40金钥匙是否向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。序号内容A金钥匙服务41金钥匙是否了解客人需要的其它附加要求。42金钥匙可以提供订票服务 。43金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。44金钥匙是否与客人确认票的时间和票数。45金钥匙是否主动提醒客人退票的注意事项。46金钥匙可以提供订花服务 。47金钥匙是否备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。48金钥匙是否了解客人订花的用途、场合以及用花时间。49金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。序号内容A金钥匙服务50金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务 。51金钥匙可以提供修理物品服务。52金钥匙是否检查物品的损坏情况。53金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。54金钥匙是否检查物品修理后的情况。55金钥匙可以提供跑腿服务 。56金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。57金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。58金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。59送物后是否由联系人确认物品并签收。60取物时是否注意仔细检查物品。序号内容A金钥匙服务61金钥匙可以提供邮寄服务 。62金钥匙是否确认并检查邮寄物品。63金钥匙是否选择合适的邮寄方式。64金钥匙可以提供出租物品服务。65金钥匙是否及时联系出租公司。66金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品 。67金钥匙可以提供购物服务 。68金钥匙是否了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。69金钥匙是否确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。