文档介绍：MOT-赢得客户满意与忠诚的关键时刻
培训费用:1500元/人(含培训、资料、茶点、会务费用等)
报名咨询:010-51285512\51285513
培训地点:北京
培训对象:一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
课程目标:
建立面对客户时的共同目标;为客户创造更多价值;
介绍一个共同语言,以了解客户的价值认知;
证明行为模式的影响力,透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异;
掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法;
通过对“关键时刻”的深入理解,建立服务接触点意识,建立产品的服务营销模式和工作流程;
建立一个正面的团队环境,使团队成员可以相互支援,以改善团队表现.
授课方式
·讲授
·游戏
·练习
·小组讨论
·角色扮演
·案例分析
·录像观摩
·故事分享
·启发式、互动
式教学
课程要点:
一、全面认识客户服务
“服务经济”时代的来临
深入认识客户服务
什么是服务?
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻行为模式图
关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
学员行为训练——角色演练
行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
学员行为训练——角色演练
行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
宋老师介绍
讲师背景:
,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验,历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监;IBM咨询服务高级顾问;北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书;深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理(联想地区代理商)。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一,美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师, MBTI性格测试认证分析师,用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发,尤其擅长企业课程定制开发,能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计,同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。
授课风格:
工作经历、管理经验丰富,功底深厚,授课风格风趣幽默,充满激情,循循善诱,案例实用。培训的三大特点:
一、体验式培训,以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学