文档介绍：汽车礼仪培训(车展类)
培训大纲
一、车展礼仪培训背景:
据不完全统计,中国大陆拥有汽车4S店超过5000家,如果算上所有展厅,中国应有汽车服务店15000家,展厅服务成为目前汽车服务最重要的方式!
当顾客走过一个又一个展厅,您的展厅,凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心?当产品本身在质量、价格上的差异越来越小,您的企业,又靠什么在竞争中获胜?您肯定会想到——企业的服务,企业的形象。
在这样的大背景下,各个汽车服务企业,都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、服务成功率,作为企业文化和制度建设的重要内容,以提升本核心竞争力和美誉度。所以,汽车服务礼仪培训,就成了提升汽车服务企业核心竞争力的重要措施。
隆重推出《汽车4S店服务礼仪培训》就是专门针对目前汽车展厅服务人员设计的训练课程。就是希望每一位服务顾问通过展示优秀的企业与个人礼仪形象,通过灵活运用“看、说、问、听、答、动”的技术,让你的业绩更上一层楼!
二、车展礼仪培训目的:
1、强化优质服务意识,认识专业、规范服务的重要性;
3、提升中心对外服务的形象,统一服务内容,统一服务标准
三、车展礼仪培训受众:
客户经理、服务人员、售后服务人员、展厅解说、接待人员
四、谭小芳老师的特色内容:
服务人员的语言表达能力、沟通技巧、处理突发问题能力
五、谭老师授课特色:
学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
六、”汽车服务礼仪课堂”精彩掠影:
1、培训前:
了解顾客群体。鉴于大部分的汽车都有明确定位的顾客群体,所以了解其顾客群体是体现礼仪培训实用性的前提要求。比如消费顶极车的人士,是有较高社会地位的精英一族,他们并不太关心价格几许,关心的你的服务能不能及时、到位,让他们有尊严、有面子。而对于中低档车来说,客户除了会砍价外,还会要求有额外赠送礼品、服务之类。
还有些主要针对于女性群体的中低档车,更是做好周到、细致、完善、耐心的解答、介绍、服务工作。
2、培训中:
就其内容上来说,要根据汽车服务人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。谭老师认为,这些培训内容中,不仅要以简短的时间,给服务人员以案例、分析、讨论,从服务意识上让学员意识到服务礼仪
、规范和高效服务的必要性,更要有工作礼仪。工作礼仪中,既要有举止仪态、工作语言,还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成服务、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。
就其流程上来说,应包括从顾客来服务店之前、之中、之后等全流程的服务服务全过程。
3、培训后:
对于实用、贴切工作实际的培训内容,更要求培训之后服务人员在工作中的实施、企业的监督。这样,才能真正起到培训效果。
再厉害的培训机构或培训师,传授的也只是技巧、艺术及后期延续效果的一些措施、建议,至于落实到位并形成行之有效的日常工作内容,需要服务人员及服务企业的实施、监督。
七、车展礼仪培训课程大纲:
第一部分:职业形象塑造
一、仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领