文档介绍：企业文化
接电话礼仪
1、重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,宏兴”,接电话人员应有“我代表公司、代表宏兴形象”的意识。
不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
接听电话是个人素质的直接体现,维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。
接电话图
接电话礼仪
2、微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清晰明朗的声音
打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,前仰后合,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。
通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。
接电话礼仪
4、迅速准确的接听电话
在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的****惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。
接电话礼仪
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。
电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。
不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作的责任。
永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。
接电话的顺序
1)  拿起电话听筒,并告知自己的姓名----您好,宏兴
2)  确认对方----“×先生,您好!”、“感谢您的关照”
3)  听取对方来电用意----必要时应进行记录,使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语;谈话时不要离题。
4)  进行确认----确认时间、地点、对象和事由;用“请您再重复一遍”、“那么明天在×,9点钟见”等;
5)  结束语---- “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
6)放回电话听筒----等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
打电话的注意事项
1)要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便);
2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话;
3)准备好所需要用到的资料、文件等;
4)讲话的内容要有次序,简洁、明了;
5)注意通话时间,不宜过长;
6)要使用礼貌语言;
7)避免私人电话;
打电话的顺序
1)   准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。
2)   问候、告知自己的姓名---“您好!我是××的××”
3)   确认电话对象----必须确认电话的对方;如与要找的人接通电话后,应重新问候“请问××部的×先生在吗?”、“您好!××先生,我是××的××”。
4)   电话内容----“今天打电话是想向您咨询一下关于××事……
5)   结束语----“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”
6)放回电话听筒---等对方放下电话后再轻放回电话机上
挂电话礼仪
通电话时,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。
中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话,那是一种非常没有教养的表现。
如遇上不7识相的人打起电话没完没了,不宜说:“你说完了没有?我还有事呢”,最好委婉、含蓄,不要让对方难堪,应讲:“好吧,我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别,不过以后希望有机会与您联络。”