文档介绍：电话接听话术A:接电话基础服务用语一、接电话前:接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。您好,超越平台,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“您好!或请问有什么可以帮您的?”二、确认用户称呼:适当的时间获得用户的姓氏,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)三、倾听/确认用户的问题:,不能打断用户问询,待用户问询结束后,总结用户的需求,向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是……问题吗?您希望了解的是……对吗?这两句根据情况而定是否要询问(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话),要将用户的问题确认清楚。请问您说的是……对吗?,应主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是……问题吗?,要用“是的,对”(拒绝使用恩,对客户不尊重)等恰当的语气词予以回应,表明在仔细倾听用户问题(但语气词不宜频繁使用)。四、,正确有序地给用户提供解决方案。您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为……,以利于用户配合操作。请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?五、,应提前讲明原委并征求客户意见。如:请您稍等,我帮您查询一下如60秒内不能查询到所需答案,应立即回复客户:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?,首先要说:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……,对用户的配合表示感谢:先生/女士,十分抱歉,让您久等了六、提供完解决问题后解答了用户的问题后,确认用户有无其他问题:请问您还有其他问题需要咨询吗?B、服务中异常情况服务用语一、,要向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。如:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您重复一下好吗?仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?,向用户表示歉意:十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您重复一下好吗?,向用户表示歉意:对不起,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时:对不起,请您让家人或朋友转述一下好吗?谢谢!,要客气周到地引导客户:您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……,请您再说一遍好吗?,要确认3次,最终无法听到声音再结束通话。第一次:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声第二次:“您好,您的电话已接通,请讲。”还是没有声音第三次:再重复1次。对方仍无反应最后说:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,向对方致歉:非常抱歉,刚才电话断线了。二、,说明自己的身份:您好!我是超越平台前台人员,请问x先生/女士在吗?,确认用户问题