文档介绍：礼宾部工作职责与标准备流程
一、礼宾部的工作职责
二、礼宾部的工作标准备流程
1、行李寄存制度、行李寄存,取行李标准备工作流程
2、物品转交标准备工作流程
3、带客上房标准备工作流程
4、委托代办标准工作流程
5、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程
三、“金钥匙”组织
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一、礼宾部工作职责
1、准时上下班,着装整洁、仪容仪表端庄。
2、客人进出大厅时拉开大门,向客人点头致意,客人离去后关好大门。
3、在岗时不聊天,不左顾右盼,不做小动作。
4、负责进离店客人行李运送,负责进离店团队客人行李的集中和分送。
5、负责将每日营业日报表,VIP通知单、客情预报表、报纸信件分送到中心指定地点或部门。
6、负责客人行李的寄存和保管。
7、负责大堂范围内的寻人服务。
8、协助大堂副理控制大堂气氛。
9、委托代办服务
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二、礼宾部工作标准流程
一、行李寄存制度、行李寄存、取行李标准备工作流程
1、普通物品保管
A、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他违禁品;
B、办理寄存手续:核对客人姓名与房号、清点物品并填写行李寄存牌、将行李下联给客人、上联正确悬挂在行李上方;寄存时行李牌的填写内容包括:客人姓名、联系方式、房号、件数、寄存日期、行李员和客人签名。
C、办理寄存手续后将客人行李放入行李房;
D、  客人凭行李牌下联领取行李。普通行李可代领,但需寄存人本人授权;普通行李退房后可继续寄存在总台;
E、寄存行李最长期限3个月;本项服务为免费服务项目。
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行李寄存制度
二贵重物品保管
A、贵重物品包括现金类、金银首饰类和电脑物品类;
B、  办理寄存手续:核对客人信息;填写《保管箱存取记录卡》、将物品放入保险箱内、提醒客人妥善保存钥匙;
C、寄存现金和首饰内物品时,可提供信封和胶带,总台无须清点物品数量,无须分辨真伪;
D、客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名;
E、  寄存和领取均在总台摄像范围内进行;
F、贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取,不可代领,退房后服务停止;
G、本服务为免费服务项目,钥匙遗失需要赔偿XX元。
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行李寄存程序
a、检查行李箱、包是否有损坏
b、告之客人易燃、易暴、易腐、毒品等法律规定的违禁物品不得寄存。并确认行李总件数。
C、填写行李寄存牌。上联必须详细填写上房号、件数、行李特征、寄存日期、经人手,下联填上房号、件数、经手人。随后请客人在上联签字,将下联给客人,提醒客人妥善保管。
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d、将行李按规定整齐放入行李房行李架上,同人的多件行李务必用绳穿好,挂上行李牌上联。
e、填写行李寄存记录表。
B、取行李标准工作程序
a、请客人出示行李寄存联下联。同时请客人在休息区或其它地方稍等。
b、进入行李房,按照下联编号寻找与之相配的上联行李寄存牌,确认行李。
c、将行李给客人,请其确认行李,随后请客人在下联上签字确认。
d、在行李寄存记录表上做好注销工作。
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2、物品转交标准工作程序
a、物品转交服务理论上只针住店客人,若非住店客人在经上级允许下办理
b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品,若有刚提示客人该物品不得寄存。
c、确认转交物品件数,特征,请客人在转交物品单上详细填写明细(物品件数、房号、联系方式,取件人姓名、联系方式,并签字。若取件人七天之内未取走应主动联系存件人或取人。
d、放入行李房规定位置
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3、带客上标准工作程序
a、若客人乘出租车过来,行李员刚应主动上前开门,询问后备箱是否有行李。如有,则主动取出行李,和客人确认行李件数。随后做出指引手势,请客人入店,行李员随后跟进。若客人步行进店,则行李员应主动上前帮助客人提行李,做指引手势,引领客人进店,随后跟进。
b、在步行至总台过程中可询问客人贵姓、是否有预定,以方便客人C/I。
c、客人至总台时应礼貌地站在客人身上一米处,等待