文档介绍：客诉处理技巧及法规
顾客到商场投诉,是对自己购买的商品或享受的服务不满而产生的相应诉求。对待顾客的投诉,如果处理的好,就能留住顾客,扩大销售,把握市场的主动权;反之,将会使顾客不满意,减少客流,影响销售,丧失市场…
如果一位顾客的投诉未被处理,公司的损失不止是一单生意或一个顾客,而是:
a:更多的客人
b:公司信誉
c:生意及利润
一个投诉后不满意的顾客:
1. 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
2. 一个不满的顾客会把他糟遇告诉10— 20个人
3. 投诉者比未投诉者更有意与公司保持联系
4. 投诉者的问题如果得到解决,会有60%的投诉者愿继续与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客与公司保持联系。
一个投诉后满意的顾客:
1. 一个满意的顾客会把他的经历告诉1-5人
2. 100个满意的顾客会带来25个新的顾客

,会较少的注意其它店或其他品牌的广告以及对价格并不会太敏感
一、顾客投诉产生的根源
1、顾客的偏见、成见或习惯
2、  顾客的心境不良
3、  顾客的自我表现
4、  商品存在的问题
5、  服务人员存在不足
6、安全设施
对于商品的投诉:
1、  对商品的价格
2、  对商品的品质
3、  商品过保质期
4、  商品标识不符
5、  缺货
对于服务的投诉:
1 、工作态度不佳
2 、收银作用不当
3 、服务项目不足
4 、已有的服务作业不当
5 、取消原有的服务项目
二、对顾客界面遵循的原则
,应坦诚的向顾客道歉并及时做好补救的工作。
,先解决自身的不足,并请顾客配合解决问题。
,力争以顾客能够接受的方式指出,帮助顾客看到问题的实质。
三、处理顾客投诉的要素
1 、具备一定的商品知识
2、  具备一定的法律法规和商业政策知识
3、  具备较强的语言表达能力
4、  具备良好的心理素质
5、  必要的技巧学习和应用