文档介绍：***供电服务质量标准
1 范围
本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中, 为客户提供供电服务时
应达到的质
量标准,以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省(自治区、直辖市)电网企业、地市(区)供
电企业及县
级供电企业,各网省公司可在此基础上,制订实施细则,但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件, 其
随后所有的
修改单 (不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而, 鼓励根据本规范达成协议
的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016 《标准体系表编制原则和要求》
GB/T 13017 《企业标准体系表编制指南》
GB/T 15496 《企业标准体系要求》
GB/T 15498 《企业标准体系管理标准和工作标准体系》
GB/T 15549 — 1995《电能质量三相电压允许不平衡度》
GB/T14549 — 1993 《电能质量 - 公用电网谐波》
GB/T 15624 — 2003《服务标准化工作指南》
DL/T 800 — 2001《电力企业标准编制规则》
DL/T 485 — 1999《电力企业标准体系表编制导则》
SBT 10382 — 2004《服务管理体系规范及实施指南》
国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法(试行)》
中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》
3 术语和定义
 客户( Customer )
可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
 供电服务( Power supply )
服务提供者遵循一定的标准和规范, 以特定方式和手段, 提供合格的电能产品和满意的
服务来实现
客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
 供电客户服务( Power retail Customer service )
电力供应过程中, 企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的
总称。以下
简称“客户服务”。
 供电客户服务渠道( Power retail Customer service channel )
供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。
 供电客户服务项目( Power retail Customer service item )
供电企业针对明确的服务对象, 由服务提供者通过具体的服务渠道, 在一定周期内按照
规范的服务
流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。
4 供电产品质量标准
 在电力系统正常状况下,电网装机容量在 300 万千瓦及以上的,供电频率的允许偏差
为± 赫兹;电网装机容量在 300 万千瓦以下的,供电频率的允许偏差为 ± 赫兹;在
电力系统非正常状况下,供电频率允许偏差不应超过 ± 赫兹。
 在电力系统正常状况下,供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为: 35 千伏及
以上电压供电