文档介绍：业务流程操作细则
鹏展公司美容维修车间实行业务接待员接车、写单——接待员与
车间主任共同诊断——车间主任派工——班组维修——班组与质检
员检验——接待员交车前的检查的接车部与班组二级工作流程, 并实
行谁接车、 谁派工、谁检查、谁交车、 谁跟踪的***的接车责任制,
具体细则如下:
1. 公司接车部设大堂副理、业务接待员、质检员和收银员。
a) 接待员负责来访客户和车辆接待、与车间主任共同进行
故障诊断、业务洽谈、维修估价、填写估价单、施工单、
引导客户休息和用餐,对班组维修过程中的进度、质量
等情况的掌握以及结算前的维修项目审核、交车前的车
辆检查、通知客户接车以及向客户当面交车、征求客户
意见和出厂后的跟踪服务以及客户投诉处理等项工作。
接待员工作地点主要应在接待厅门口或在车间现场。
b) 质检员负责出厂车辆的检验,技术问题的攻关和高峰期
协助接车。
c) 收银员负责工单的录入、结算前的审核、客户短信息的
跟踪等项工作。
d) 大堂副理协助车间主任负责班组生产的均衡调度,部门
碰头会的召开和部门人员的工作的检查以及每天向店长
上报维修生产进度报表。
2. 维修一般流程如下:
接车—诊断——估价——派工——配件组织——施工监督——出
厂检验——结算审核——交车检查——服务跟踪。
3、班组是二级接待中的关键岗位,承担了车辆的诊断、维修、班组
检验等重要工作。 接待员应积极主动与班组长沟通、合作共同完成好
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接车中的各项工作。
4、业务接待员工作时间应手持接车单据,在业务接待大厅门口的接
车位随时等待进厂报修车辆, 并及时引导进车间工位登记并诊断, 防
止车辆堵塞大门口。
5、业务接待员接待报修车辆时,应按接车单上的项目要求详细登记
车辆识别代号( VIN )、行驶里程、油量、车辆进厂时间及预计出厂
时间等信息, 同时还要协助收银员登记客户姓名、联系电话等有关资
料(电脑中有客户档案与车辆档案就无需登记 VIN 码和电话号码)。
6、维修接车信息登记完毕后,业务接待员向收银员索要施工单,开
始验车并将验车单与施工单一齐交于车间主任。车间主任根据车间情
况下单并安排班组施工。
7、业务接待员应积极进行客户消费引导,同时根据客户的叙述和要
求,经正确的诊断后在施工单上填写维修项目, 并进行工时和维修项
目的估价。
8、在接车过程中, 对于老客户天气或其他原因可以进行预约维修 (新
客户一般不采用预约维修方式) 并填写预约维修单, 预约期到的前一
天应及时通知提醒客户前来维修。
9、对于接车过程中出现的跨车间、跨部门的维修项目由车间主管进
行协调
9、对于保险事故车的维修除做好详细的拆检登记外,同时还要做出
详细的估价单报客户,并向客户索取详细的出险索赔资料。
10、业务接待员估价完毕,征得客户同意后,请客户在维修工单上签
字(签订维修合同) 。同时提醒客户带走车上的贵重物品,如果不是
当天提车或客户不在现场的,业务接待员应与客户一起检查随车物
品,做好登记并移交到前台收银员代为保管。
11、对于确定要维修的车辆应进行随车工具和物品的交接; 车主在现
场的只做口头交接, 不在现场的要做书面交接。 对于高档车不仅要进
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行随车工具和物品的交