文档介绍：如何管理酒店
酒店管理的概念
酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职, 使整个酒店能够正常运营。
如客房部经理的职责就是要使客房部的员工把客房的清洁服务工作做好,前厅部经理的
职责就是安排前厅员工的接待工作,而销售部经理则要把酒店的客房、宴会、会议、娱
乐和健身设施的销售工作做好。
这里特别指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下属把工作做好。
因为管理者自己没有这么多精力去做好这么多具体工作。
酒店管理的主要内容
酒店管理者要使下属把工作做好,自己必须做好下列九个方面的工作:
经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润,那么作为酒店管理人员就要
知道:酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、
维护、更新的要求等。
假如你是一位前厅部经理,你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备,如总
台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。
你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长,按照我国旅游涉外酒店的星
级评定标准,三星级酒店需要提供门厅应接服务,其服务时间是每天16个小时,四星
级与五星级酒店的服务时间都是24个小时。事实上,按照国际酒店业的管理经验,从
晚上12点开始到清晨5点,由于没有飞机航班起落,进店与离店的客人很少,因此,
这时一般不需设门厅应接人员。显然,每一个酒店管理者,至少应该知道自己管辖的部
门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么,谁去做,如何去做。
在酒店管理中,要么是事先、主动地去进行计划管理,要么是事后、被动地去进行
问题管理,即危机管理。显然,后者是不可取的。如酒店着火了,才去建立酒店防火安
全系统,才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术,即阻止新闻媒介的报道,以
消除不利的公众影响,这就为时太晚了。
只要存在一种大家执行统一意志的团体,这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批
人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织
所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理, 目的是完成酒店组织所承担的任务。
酒店组织管理经常涉及到酒店机构(部门)的设置、岗位的设置,包括明确各种机构和
岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。
人事管理的工作有:确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量,挑选录用员工,将
合适的员工分配到合适的岗位上去,培训员工,对员工进行日常管理,其中包括对员工
的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。
沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导,所要
做的就是处理信息,做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持,
同级的默契合作以及下级的理解与帮助。
在酒店日常工作中,在员工与员工之间,员工与管理人员之间,宾客与员工之间,
经常产生意见不一致的情况,甚至因此发生冲突。
协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型,并选择正确的
方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。
动力管理又叫激励管理,它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力