文档介绍：处理客户异议的方法
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引言
投诉能改变自己,改变我们的经营方式,发展我们自己。
让顾客沉默的离开是最大的失败
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服务水准的5个层次论
企业希望的服务水准
企业能够提供的服务水准
企业实际提供的服务水准
顾客感受到的服务水准
顾客希望的服务水准
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顾客的期望来源
口碑
服务的承诺
顾客本身的自我需求
(1) 高品质商品
(2) 服务的承诺
(3) 规范化的作业
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有期望才有抱怨
实际提供的服务>顾客的期望 ---顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望 ---顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望 ---顾客会不满意
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顾客的抱怨是珍贵的情报
一. 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。
二. 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。
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顾客在抱怨时想得到什么
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应, 有行动
希望得到补偿
希望被认同, 被尊重
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当顾客不满意时
%的顾客会说出来。
%的顾客会默默离开。
%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家门店,这些不满
的顾客会把这种不满传递给12个顾客。这12个顾客还会把这个信
息传递给20个人。
。
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当抱怨未得到正确的处理时
对顾客本身的影响
对门店造成的影响
导购个人受影响
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造成不良影响的四个原则
:投诉抱怨不是由某一个部门或一个人去完成,要企业员工共同的努力才能完成。
:顾客在商品使用过程中出现任何问题,他首先想到的不是客户专员、店长、门店的负责人。而是销售员、导购员.
:展示你自己,展示你公司的一个绝好的机会。
,而不能推卸责任. 及时妥善的去解决问题,做好售后服务和服务的跟进工作
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