文档介绍：处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么?
服务水准层次论
1企业希望的服务水准
2企业能够提供的服务水准
3企业实际提供的服务水准
4顾客感受到的服务水准
5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待
2希望有人聆听
3希望有反应,有行动
4希望得到补偿
5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 2对商场造成的影响
心中产生不良影响商店的信誉下降
不再购买发展受限制
不再向人推荐生存受威胁
进行非常负面的宣传竞争对手获胜
3导购代表个人受影响
工作稳定性降低
收入下降
没有工作的成就感
原则:
1售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力
2顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表
3顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。
4导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因
二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪
三妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答,侧面攻击
二、引出话题,转变立场
三、全观市场,求同存异
四、转变角色。
五、直截了当