文档介绍：2018年3月
客户维护及业务拓展
华远卫士:姜涛
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一、客户维护定义
三、客户拓展技巧
目录
二、客户维护管理
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一、客户维护定义
1. 客户维护定义
目录
2. 客户维护重要性
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【客户】
客:来宾、客人;户:入主,进驻。
——《辞海》
指厂商或经纪人对往来主顾的称呼,是前来购买东西或要求服务的对象,包括组织和个人。
客户维护定义
维:系,连结;保持。护:保卫;保护。
——《辞海》
维持保护,使免于遭受破坏。
【维护】
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维护、保持现有的客户关系。
在推销过程中,指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。
【客户维护】
客户维护定义
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我们理解的客户维护
核心概念: 与客户建立长期关系
着眼点: 长远利益
衡量准则: 客户满意度
客户忠诚度
客户终生价值
客户维护定义
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众口称赞,相互推荐
客户忠诚,重复合作
客户满意
潜在客户转变成真正客户
一个正面形象,美誉度建立
有一定品牌认知度
忠诚
满意
交易
信任
认知
口碑
客户
忠诚客户
普通客户向忠诚客户转变的过程
【客户忠诚度】
客户维护定义
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注:客户的价值不能仅根据单次合作来判断。
“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和,是衡量客户价值的基准。
客户价值
客户重复合作能力
客户推荐合作能力
【客户终生价值】
户维护定义
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一、客户维护定义
1. 客户维护定义
目录
2. 客户维护重要性
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每个顾客的背后都有“250”人,这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事,如果你得罪了一个人,就等于等罪了250人。反之,如果你能发挥自己的才能,利用一个顾客,就等于得到250个关系,这250个关系中,就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
【乔吉拉德的“250定律”】
案例分享
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