客户投诉.ppt

文档介绍：顾客投诉处理
讲师:
第一讲顾客投诉的类型
第二讲处理顾客投诉的程序
第三讲处理顾客投诉的方式
第四讲化解顾客投诉的技巧
课程导航
顾客投诉处理不好的严重性...
顾客投诉处理不好时,对专卖店造成什么影响?
思考:
影响
专卖店自下而上受到威胁
竞争对手获胜
专卖店的发展受到限制
专卖店的信誉下降
处理顾客投诉的重要性:
提高顾客忠诚度
维护专卖店的信誉度
提高品牌市场竞争力
让品牌健康成长
1
对卖场商品的抱怨
2
对卖场服务的抱怨
客户投诉的类型
价格问题
商品质量问题
缺乏应有的信息
商品没存货时
对卖场商品的抱怨


服务者的类型
·服务者心态不佳、有意者
·服务者专业度不够、无意者
对卖场服务的抱怨—服务者
案例分享
应对不得体
给顾客付款造成不便
未能守约
包装不当
对卖场服务的抱怨—服务方式